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饭店质量管理培训 饭店质量管理培训讲师：谭小琥 现代酒店质量管理 金陵旅馆管理干部学院 中餐厅发生的故事： 某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。 思 考 作为酒店质检人员，你能否及时发现这一问题？为什么？ 如果你发现这样的问题，你会怎么处理？ 如果你听到这样的问题，作为质检人员你会有什么样的反应？ 请看下面一段录像 请你用专业的眼光对上述录像中服务员的表现做一个评价。 一、质量管理概述 （一）相关概念 1. 质量的定义： 质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。 （国家推荐标准《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》） 2.质量管理： 《服务指南》指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。 质量管理是酒店管理工作中的重要组成部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项具体的管理工作，但质量管理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统