国税ISO9001质量管理体系简介（50）.pptVIP

目 录 目 录 第一部分、咨询目标和改进方向 建立一个统一的文件化质量体系 改进监督体系 四、咨询工作的重点 第二部分、质量体系建立过程 三、区局运作流程图 四、稽查局运作流程图 五、案件复查流程图 六、案源管理岗目标 第三部分、质量体系模式 第三部分、质量体系模式 第三部分、质量体系模式 一、三层的质量体系结构 一、三层的质量体系结构 一、三层的质量体系结构 二、质量目标 质量目标的执行跟踪 岗位，活动目标每月进行； 部门目标每月进行； 分局/科室目标每季度进行； 区局目标跟踪每半年进行。 质量目标的更改 过程监督 体系监督 审核的策划，制定详细的审核计划； 审核的实施，根据各项审核的依据进行客观独立的审核； 问题的记录和报告； 纠正措施实施和验证等阶段。 内部质量体系审核 管理评审 质量方针、目标方面的适应性； 纳税人满意度情况； 内部质量审核情况； 采取的纠正预防措施情况等； 现有管理体系同ISO9000的标准要求的符合性； 现有管理体系同外界环境的适应性和运行的有效性。 纳税人满意度监测 纳税人满意度调查责任部门； 收集的渠道（不只是一、二处）； 需要收集哪些信息； 采用何种方法收集、收集的频率； 收集的信息进行哪些分析（不只是简单的累加求得满意度得分），分析后的信 息提供给哪些部门，各个部门如何利用这些信息； 出现重大的不满意信息如何处理； 针对不满意的结果如何制定改进措施，改进措施的验证等等。 纳税人满意度监测 相关方满意度的监测 四、改进体系 四、改进体系 四、改进体系 二、项目监控与沟通 二、质量目标执行情况跟踪 二、质量目标管理方案 下列情况下质量目标应进行调整： 质量目标规定的过低，经实施后证明可以达到更高目标 质量目标的更改应按照最初制定的程序，进行严格的控制，某一单项目标修改需要时考虑对上级、下级甚至总目标的影响，并做出协调调整。 质量目标规定的过高，经实施后证明无法实现 内外部环境发生变化，如国家/上级一定时期内对某项要求加强，内部机构调整等 过 程 监 控 内部管理 过 程 稽 查 过 程 征 管 过 程 内部审核 管理评审 满意度 监测 海关等 员工 顺德国税质量管理体系 体系及满意度监督 客户及相关方 纳税人 通过各个层次监测机制的设立和实施, 确保各项活动按规定的程序进行,可以及时发现问题并得到解决。监督机制包括：过程监督、质量体系监督、纳税人满意度监测和相关方满意度监测。 三、监督体系 重要过程 不定期的专项检查、电脑核查和年终执法检查。在此基础上，我们将根据以往数据的统计，对税收征管、稽查活动中一些重要、关键、容易发生问题或较为复杂过程的过程因素进行详细分解，并据此设立过程的质量目标，通过对其进行监测和采取及时措施保证过程质量。 顺德国税系统现有的过程监督机制包括： 对各个时间段过程状态的监测，将监测的结果及发生问题的原因详细分析，归纳为12个过程因素，通过汇总的结果可以发现过程控制本身的缺陷，据此制定纠正措施加以改进。 二、过程检测分析表 二、过程改进计划 体系的监督包括内部质量体系审核和管理评审二个层次的监督。这二种监督机制都包括： 我们将按照ISO9000标准要求建立内部审核机制。审核人员来自于顺德国税系统内部并接受过专业审核知识培训，由他们对整个管理体系定期进行全面、系统的审核，包括质量方针、目标实施情况以及适应性、人员配置和资源配备、各项管理规章执行情况、税收服务的质量、纳税的人咨询和投诉情况、现有的管理机制的适应性和有效性等；一年内至少要将顺德国税系统所有的部门和所有的过程覆盖一遍； 内部审核可以以顺德国税现有的年终执法检查和专项检查作为基础，进一步完善。因为上述二种检查主要侧重于业务方面，应补充管理体系方面审核，并且整个审核过程也必须严格按照国际标准ISO19011:2000的要求执行。 　　我们同时将建立管理评审机制，使顺德国税管理层站在更高的层次上，定期对整个业务和内部管理体系进行评审，评审内容包括： 　　目前的客户满意度调查方法应进行改进： 与纳税人直接沟通 发放调查问卷 聘请专业的调查 机构进行调查 通过专业的团 体获得信息 收集新闻媒体报告 收集行业研究结果 邀请纳税人参观税务局的实际运作，亲自拜访纳税人等； 一些税务代理机构将可以提供非常真实、丰富的纳税人需求信息； 纳税人满意信息收集的渠道应拓宽 问卷设计必须包含丰富内容，易于回答；回收率应达一定比例； 应有专人定期收集报刊、杂志等媒体上有关纳税人满意情况和需求的信息和报道，特别是负面信息； 专业机构能够站在客观、专业立场，其有关纳人需求和满意情况的研究信息具有非常重要的价值，应有专人定期收集汇总。 准确