客户关系管理实践教程 教学课件 ppt 作者 王晓望项目4处理客户异议.pptVIP

项目四 日常服务客户 任务2 处理客户异议 知识目标 理解客户异议处理的基本方法 理解客户异议处理的基本原则 能力目标 会化解客户的异议 一、试一试 李凯是一家从事进出口贸易的电子商务企业的客户服务专员，该B2B电子商务平台为全球采购商提供优质供应商产品信息，同时也为全球供应商提供全面的国际市场推广服务。 2009年春节过后的一天，李凯接到一位厦门客户王小姐打来的电话。该客户从事的是油画外销生意，购买了价值3万元、按效果付费的服务项目。在过去的一年里用去了6 000元。客户表示使用公司的网站后，已经有了客户，产生了一些交易，但抱怨国外客户的订单额很小，只有500美元。效果远没有预想的好，并且质疑网站有虚假信息…… 如果你是李凯，你会如何应对这位客户的对于网站使用的异议？ 二、客户异议的性质 1．真异议 2．假异议 假异议是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员 3．隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不直接表达真异议，而是提出各种异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，目的是要藉此假象为实现隐藏异议创造有利的环境。 三、处理客户异议的有效方式 请边学习边完成书中相应部分的练习 1．直接否认 见书中样例 完成练习 2．迂回否认 见书中样例 完成练习 3．忽视法 见书中样例 完成练习 4．补偿 见书中样例 完成练习 5．推荐法 见书中样例 完成练习 6．重新审视法