客户投诉处理技巧1.pptVIP

客户投诉处理技巧 请各位指正 谢谢！ * * 为什么会有投诉？ 本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企 业弱点所在 表象：即客户对商品或服务的 不满与责难 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 投诉产生的因素 补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么？ 顾 客 不 满 意 显在诉求 潜在诉求 投诉 履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 收集市场信息 投诉是企业弱点显露的重要信息 恢复客户对企业的信赖感 (投诉)满意客户将是最好的中介 (投诉)不满意客户是企业的灾难 投诉处理的意义 1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求 如何预防投诉的产生 投诉处理的心理准备 一、企业的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 要争取在短时间内迅速解决问题 以信为本，以诚动人 投诉处理的心理准备 二、业务人员的心理准备 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 换位思考，从客户角度想问题 学会克制自己