网店客服的意义.pptVIP

网店客服的意义和作用 含义 网店客服是指开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具，并以网上即时通讯工具为主，为客户提供相关服务人员。 一、网店客服的工作内容 1、解答客户的疑惑或问题。 2、更好的帮助买家挑选适合买主的商品。 3、专门负责管理客户对该店铺的投诉方面的问题的。 4、推广该网店的主营销产品。 二、网店客服的作用 （一） 塑造店铺形象 对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二） 提高成交率 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等等。客户如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 （三） 提高客户回头率 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购