宁波收费中心所全员业务提升计划实施方案-浙江沪杭甬.docVIP

浙高宁通〔2018〕17号 关于印发《宁波收费中心所全员业务提升 计划实施方案》的通知 各班组： 在总结2018年工作、谋划2019年工作思路的同时，我们清醒地认识到了潜在的能力危机，表现在：沟通能力欠缺、应急响应能力欠缺、总结提炼能力欠缺、创新能力欠缺、自我认知能力欠缺等等。为有效落实补短举措，助力“第一品牌”建设，特制订《宁波收费中心所全员业务提升计划实施方案》。 一、指导思想 以“第一品牌”建设为己任，强基础、补短板、展优势、固业绩，一路高歌唱响“七彩韵”服务品牌。用一流的技能、一流的服务、一流的业绩来支撑一流的团队建设，在不断的实践和服务过程中锻造“宁波力量”、积聚“宁波力量”、贡献“宁波力量”。 二、目标要求 （一）实现“第一品牌”建设入脑入心目标。“第一品牌”建设是公司当前乃至今后一个时期的重要工作导向，全所员工务必统一思想，强化责任担当，按级落实引导，做到人人有目标、人人明方向。 （二）实现所务人员综合管理能力提升目标。通过查找自身短板，针对性落实补短举措等方式方法，强化所务综合技能提升，锻造一支收费业务熟悉、分管业务熟练、文字写作和分析能力具备、协调沟通能力较强的管理团队。 （三）实现班组长技能和管理能力双提升目标。分析比对当前站所班组长队伍现状，要善于提拔有责任心、技能全面、敢于管理的收费员充实到班长后备人选。直面个性化差异，通过谈心沟通等有效方式，鼓励新老班长在班长岗位上一定要以身作则，大胆工作，勇于挑战，激发班组长业务能力和管理能力的全面提升。 （四）实现收费员专业业务技能稳步提升目标。以“最美路姐团队”为标杆，组织开展专业业务技能传授和文明服务礼仪辅导，培养一批操作速度快、服务质量优、打假纠偏技能全的优秀收费员。 三、主要举措 （一）切实发挥“三个平台”作用。 1、以“业务30′”为主要平台，不限课题，由所务、班组长分别轮流精选课题，实时交流共享，实现优势的互补融合。年度交流不少于12次。 2、以班组月度例会为第二平台，联班所务和班组长共同承担班员业务提升的管理责任，坚持问题导向，明确培训帮扶举措和提升目标，各班组年度不少于12次。 3、以网络商学院为第三平台，分配机动账号轮流供各班组长学习“班组管理”专栏，不断提升班组长的理论水平和管理能力。各班组年度学分不少于10分。 （二）着力提升“四种能力”。 1、以分解年度信息宣传报道考核分为抓手，促总结提炼能力提升。每个所务认领年度考核分16分，按季度实施考核，未完成者列入季度绩效考核；每个班组认领年度考核分4分，按季度考核，同步列入班组长季度绩效考核。 2、以已有的栏杆砸车赔付处置、无理由拥堵车道等案例和突发性的其他案例为切入点，模拟收费班长、值班所务和客户之间的交流对话，在情景处置中促沟通协调能力提升。 3、以善于发现问题、分析问题和解决问题为有效检验标准，在重大节假日、重大活动期间以及冰雪雾台汛等关键时刻考验管理骨干的大局意识、敏感意识和责任意识，促应急响应能力提升。 4、牢固树立集体荣誉意识，以“功成必定有我”的信心和勇气，深刻分析和反思过去一年各类竞技比武中的得失，查找未能挣得第一的原因，促自我认知能力提升。 四、实施步骤 （一）“业务30′”结合月度例会按月实施，由管理所负责人组织实施。 （二）全体所务在2018年12月底之前完成个人能力短板查找，列举整改提升的建议和举措，为2019年年度培训计划拟订指明方向。 （三）2019年1月中旬完成管理所年度培训计划制订，并按计划付诸实施。 （四）各班组以班组为单位，在2018年12月底之前查补班员在理论、实操、写作、微笑服务和打假纠偏等方面的薄弱环节，拟订班组业务提升计划，并于2019年1月正式实施。 五、相关要求 （一）加强组织领导，明确工作职责。管理所成立全员业务提升工作领导小组，按照岗位分工，落实相应工作跟进和督办的责任人，确保全员业务提升取得实效。 组长：朱峰 副组长：赵黎兵、金纬。 组员：贺琪、周景佩、江建红、徐福明、赵科飞、陆年、汤钧、葛添裕、孙树意、李升辉、叶慧容、张翀、陈锋。 （二）加强过程监督，落实长效机制。以对应业务所分管的所务为第一责任人，用“钉钉子”的精神细化并抓实业务提升的具体操作方案，建立和完善相应的工作台账，形成常态化和制度化的长效机制。 （三）加强典型选树，营造良好氛围。对全员业务提升活动中涌现出来的先进典型和突出事例，要在全所范围内大力宣扬和激励；对提升成效十分显著的，要总结和提炼经验，扩大对外宣传，营造人人争优、人人创优的良好氛围。 浙江沪杭甬高速公路宁波管理所 2018年12月12日 送：宁波管理处 浙江沪杭甬高速公路宁波管理所 2018年12月12日印发