it服务管教材理(itsm).ppt

部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战 从IT运维的现状来分析 来自业务部门和IT部门的需求 IT部门存在的唯一价值是对业务的支持 IT必须更好地为业务服务 业务部门越来越依赖于IT IT必须做到高效率、有效果 技术已经运用于业务的前沿 可用性、安全和性能等越来越重要 业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作 IT的价值没有很好的体现 业务用户、终端用户的满意度降低 IT以技术而不是以服务为中心 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 什么是ITSM(IT Service Management )? ITSM的核心理念 ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平 以流程为基础 以客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡 ITSM的原则 业务是核心 人员 ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的‘端到端’视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系 流程 ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000) 技术和工具 ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性 IT服务发展趋势 ITIL(IT基础框架库) ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 ITIL ITIL的核心：服务管理 ITIL核心—服务管理体系框架 ITIL和业务的关系 服务支持流程之间的关系 服务提供流程之间的关系 服务台Service Desk 工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息 服务台Service Desk 服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求 协调二线/三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告——重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施 客户不满意事件 运行不良的IT设施 下周计划的变更 如何评估服务台的工作 如何评估服务台的工作（举例） 每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有显著/特别的事件 每周 一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 客户满意度 影响业务的趋势 员工工作量 事件管理Incident Management 突发事件（Incident） 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件 硬件故障、软件故障、服务请求 事故升级流程 事件管理流程 事件管理Incident Management 变通方案－应急方案 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上； 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求 思考： 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ 答：要根据事先约定的阀值来判断 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算 突发事件生命周期 事件管理Incident Management 事件管理Incident Management 突发事件流程的输入和输出 该流程的输入为： 来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息 相关操作 来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息 事件与问题或已知错误是否匹配的反馈 以往相关解决方案的详情 相关事件变更请求（RFC）的反馈 事件管理中可能发生的问题 a、用户绕过事件管理的程序