一汽-大众经销商客户关系管理执行规范.pdfVIP

一汽-大众经销商客户关系管理执行标准 一汽-大众经销商客户关系管理执行标准 一汽－大众销售有限责任公司 2010·12 1 一汽-大众经销商客户关系管理执行标准 目录 客户生命周期管理 3 一基础部分 3 1、DS-CRM 系统4 2 、客户档案管理 8 二客户关爱部分 11 1、满意度管理 11 2、经销商投诉处理 12 3、俱乐部管理 13 三客户营销部分 14 1、集客量管理 14 2 、潜在客户 （网络、热线渠道）管理 15 3、客户再营销 15 2 一汽-大众经销商客户关系管理执行标准 客户生命周期管理 客户生命周期管理贯穿于经销商销售、服务、市场、客户关系管理等各部门，需 要各部门共同努力。对于经销商客户关系管理部而言，重要的工作有以下几方面： 1. 完善客户资料与信息：客户档案是进行客户分析的重要前提，也是识别客户爱好、 客户需求、客户贡献度等的重要前提。从潜在客户管理、集客量管理出发丰富完善 潜在客户信息、把握每次与客户接触的机会(如：日常沟通回访、客户回厂维修等) 不断完善真实客户信息。 2. 客户分析：对客户数据库中的数据进行分析，从多维度 （包括客户活跃程度、客户 贡献度等角度）进行客户分析，支持后续关爱活动、营销活动策划与实施。 3. 客户数据更新与完善：是保证公司能与客户随时取得联系的前提，也是关爱活动、 营销活动实施的重要保证。需协调销售部门、服务部门，共同维护保持客户数据库 的清新。 4. 客户活动：针对不同客户开展有针对性的活动，以满足客户需求，维护客户忠诚。 5. 客户升级：通过客户生命周期管理各阶段工作有序开展，最终实现客户升级，提高 经销商利润。 所以，我们需要在整个客户生命周期中做好客户关系管理工作，确保销售服务工 作的有效开展。 3 一汽-大众经销商客户关系管理执行标准 一基础部分 1、DS-CRM 系统 DS-CRM 是针对一汽-大众经销商开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识 管理于一体的客户关系管理系统。它融合了先进的管理思想和信息技术，是经销商实现客 户关系管理的有效工具。 一汽-大众已经把DS-CRM 项目做为公司及经销商一项重点工作来开展，在事业部及经 销商的大力支持下，项目得到全面推动，DS-CRM 的运用强化了经销商展厅销售流程和回 访流程，方便了客户数据的管理和分析，从而提高市场竞争力的目的。希望在一汽-大众公 司与经销商的共同努力下，迅速提高客户满意度、品牌忠诚度，带动销售业