客服中心实用标准话术与应答要求规范.docVIP

实用文档 文案大全 客服中心标准话术与应答规范 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、服务态度要求 2 二、呼叫中心电话语言规范 2 三、服务忌语及注意事项 2 四、常规流程及话术 2 五、话术（外呼） 2 一、服务态度要求 1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终 4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 二、呼叫中心电话语言规范 语言背景 规范用语 禁忌用语 电话接通时 呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您！ 重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！（如：新年好！很高兴为您服务） 呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？ 需要转接麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号） 喂，说话啊！ 喂，有什么事儿快说/ 喂……. **在吗？/我找XXX 电话接通无人讲话时 重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话） 您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见! 喂，说话啊。 喂、听见我的声音没有？ 喂，能听见吗？不说话我挂了！ 电话接通后客户对我们致以问候的时候 客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！请问有什么可以帮您？ “早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？” 可随机应变 您有什么事儿吗？ 有什么事儿说吧！//或是直接不予回答出现冷通话等客户回答 客户讲方言听不清时 很抱歉，请问您方便讲普通话吗？ 很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？ 你能不能讲普通话？ 你说什么？我听不懂？ 你找别人接电话吧，我听不懂你说什么！ 客户声音过小时 不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便重复一下吗？（不要反复超过3次） 如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗？”5秒后挂断电话 客服人员应保持音量不变，进行委婉的请求，禁止直接挂机 什么？我听不清楚啊？ 你声音太小了，大一点声音。 大点声我听不见！ 喂喂！ 当客户表述不清时 我想您说的是…… 您说的是……吗？/您是说您的……？ 您是不是想告诉我……呢？ 你再说一遍我没听懂。 什么？ 我不明白你的意思啊？ 客户说的某句话没有听清时 1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有听清楚，能麻烦您再重复一下吗？ 1、啊？ 2、你说什么？再说一遍。 电话需要保持时 抱歉，我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？ 我正在为您核实/查询/确认XXX问题，请稍等/请您不要挂机（用于需要离开工位或查询时间较长，应按hold键） 你先别挂，我问一下。 等会儿，我问一下别人。 遇到客户抱怨客服声音小时 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？ （应逐渐提高音量，不能突然加大音量） 突然提高“能听到吗？” 直接提高音量进行沟通 客户因服务问题态度恶劣时 您先不要着急！您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您办理！ 有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的…… 我理解您的感受，…… 这是签约商家的问题，和我们客服中心没关系 你找他们吧 我们的服务没问题，是你使用有问题 查询请客户等待的应答 正在为您查询，请您稍等！/ 请您稍等 我帮您查询一下，请您稍等！ 再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..! 你等会儿 我查一下 只顾自己查询而出现冷场 交谈中客户没有做出任何的反应 X先生/女士您好！请问您还在线吗？ 你听懂了吗？ 你听没听我说话啊？ 你要是不听我就挂电话了。 客户对我们提出批评时 非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。 谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。 1、行我们知道了。 2、这不是我们的问题。 客户对我们提出表扬时 谢谢您的支持与信任，这是我们应该做的。 能给您提供帮助