开展服务提升及服务技能比拼活动的方案.docVIP

关于开展服务提升及服务技能比拼活动的 工 作 方 案 一、活动目的： 为全面提升公司的服务水平和服务质量，树立丽日良好的品牌形象，拟在全公司范围内深入开展一次服务提升及服务技能比拼活动，通过活动的开展，促进全员学习专业知识，掌握业务技能，全面提升服务水平及服务质量。 二、活动主题：“奥运年、提升年”——服务提升及服务技能大比拼 三、参加部门：公司后勤各部门、各门店相关部门（超市部、百货部、收银部、防损部） 四、活动时间：2008年5月——2008年9月 五、活动内容：形式及相关要求： 1、活动内容及形式：公司后勤各部门及门店各相关部门就如何增强服务意识，提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训及比拼（或考评）活动。由各部门针对本部门工作实际拟订服务提升及技能比拼（或考评）的内容，项目及相应操作细则，由本次活动小组监督实施。 2、活动步骤： （1）第一阶段为服务培训规范期：时间为2008年5—6月；这个阶段各部门根据本部门拟订的服务提升及比拼项目进行有组织有计划的培训，重点培训操作流程，业务技能及服务技能等方面： A、后勤部门：重点以“如何提升服务及规范办公行为”为主（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场，服务好同事及办公规范等）；相关细则见附件1。 B、一线卖场人员：重点以“规范服务，提升业务技能”为主。各部门根据不同岗位或区域拟订相应培训考核标准、比拼项目及相关实施细则（相关细则见附件2）。 （2）第二阶段为培训考核（或考评）及技能比拼期：时间为2008年7—9月；本阶段是在培训规范基础上对服务技能进行考核（或考评）及业务技能比拼时间；根据第一阶段所设定的服务标准及服务技能比拼细则组织实施。 3、相关要求： （1）门店各部门负责人对2008年5月23日前完成本部门服务提升培训内容及服务技能比拼操作方案，上交公司活动小组组长，由本次活动小组监督实施；公司后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划分期进行（各部门不少于三期）；（如：业务部门有关就“如何提高谈判能力及技巧”，财务部门就“财务知识及管理”，行政部门就“如何提高办事效率，”人力资源部就“人力资源管理”等）；办公规范行为由公司统一制定相关规范并按周进行考评，具体方案见附件1。 （2）本次活动总体的要求：各部门领导要重视，责任到人；后勤部门及门店共同参与，要求活动规模要大，比拼项目形式要新，活动中有更多的趣味性、参与性，以达到较好的效果。 本次活动各部门负责人为活动组织开展的第一责任人，活动中对落实方案的每一个环节，部门领导须亲自组织并跟进相关，对培训情况考核或考评结果须以书面形式报告本次活动领导小组，在活动中凡对工作推进不利或考核（评比）连续二次或累计三次以上不达标者将对部门负责人给予扣分处理。 六、活动组织机构及各部门配合事宜： 1、组织机构：为更好开展本次活动，期间拟组建专题工作小组，由公司行政总监、营运总监任组长，公司各后勤部门、各门店负责人为副组长，门店各相关部门负责人为组员共同开展各项工作。 公司企划部负责本次活动宣传及相关企划工作。 办公室负责做好本次活动开展过程中后勤保障工作。 七、附件： 附件1：公司后勤各部门服务提升及办公行为考评方案（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部） 附件2：门店各相关部门服务提升培训及技能比拼方案（超市部、百货部、收银部、防损部）。 附件一： 公司后勤各部门服务提升及规范办公行为考评方案 根据后勤各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。 一、活动内容：以“提升服务、规范办公行为”为主要内容开展相关活动。 二、参与对象：公司后勤各部门（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）。 三、相关内容及要求： （一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场，服务好同事等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训。 1、要求后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划（分期进行，各部门不少于三期）以书面形式上交公司本次活动领导小组监督实施。 2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施，责任到人；在培训过程中将培训情况及培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力，工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。 （二）规范办公行为：重点就服务用语（如接听电话用语、接待用语等）办公纪律、服务规范与技巧、办公环境与卫生、个人仪表等方面进行规范与考评。 1、办公行为规范：具体内容详见公司〈〈管理手册〉〉P63页中第二篇第一章第一节“办公行为规范”中有关“办公秩序”、“仪容