医院服务的礼仪的培训讲义.pptVIP

林州市第二人民医院服务礼仪培训讲义;;礼仪的亲和特征;熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导;完美形象的开始：第一印象;医院服务礼仪培训;前 言;随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。 同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 ;医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。 ;1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 ;礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 ;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。; 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则;充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论;1、仪容修饰要求： 护士在修饰仪容时,应当注意的 部位通常有面部、头发、眼部、 耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 （1）面部：要求清洁、卫生、 自然 ;;（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。 ;（一）仪容修饰;护士面部修饰;护士化妆;护士化妆; ; 2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑;（二）护士工作发式;长发佩戴护士帽（后位）;长发佩戴护士帽（后位）;短发佩戴护士帽（正位与后位）;护士佩戴圆帽（正位）; （三）护士肢体修饰;;着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 护士的职业服饰（按护士着装要求） 1、护士帽的戴法 3、护士鞋的选择 2、护士服的穿着 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择;（一）医务人员着装礼仪;;医务人员着装礼仪; 三 护士服饰礼仪; （二）护 士 服 饰 礼 仪; 仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄 ;护士服; 穿护士服 ;服饰礼仪-工作服饰; 穿护士服; 穿长裤; 燕帽 圆帽 ;护士的职业发型;护士的职业发型;戴燕帽的发型 ;戴燕帽的发型 ;戴圆帽;;短发佩戴护士帽（正位与后位）;护士佩戴圆帽（正位）; 保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 ;戴口罩（一）;戴口罩（二）;取下后应折叠好放在上衣口袋内 ;(四);穿护士鞋;不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰 ;3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势训练;(1)站姿;站姿;头正； 肩平，双臂自然下垂； 背直，挺胸收腹； 提臀； 双腿并拢直立； 脚跟相靠； 身体重心放在两脚正中； 微收下颌， 两眼平视前方； 嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 ;标准站姿;几种不同的站姿 ;基本站姿;正脚位小八字步;侧脚位丁字步;女护士基本站姿;其他站姿;;