职业核心能力-解决问题的能力20110802.pptVIP

解决问题的能力 职业核心能力—— 解决问题的能力 博思管理技术交流培训中心 李慧娟 *应有的情况 *希望的状态 *期待的结果 想要达到的程度 已经做到的程度 *实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果 差距 问题 目标 现状 问题＝目标与现状的差距 当务之急是对问题有个准确的了解 分析问题的能力 解决问题的技巧 连线 问题的分类 简单 vs 复杂 作业性 vs 策略性 危机 vs 机会 重覆性 vs 独特性 个人 vs 集体 紧急 vs 不紧急 清楚 vs 模糊 重要 vs 不重要 看得见 vs 看不见 问题的种类 显著的问题 对外的问题 直接的问题 单一的问题 假定的问题 形式的问题 潜在的问题 对内的问题 间接的问题 复合的问题 真正的问题 内在的问题 意识到问题 的存在 确定与定义 问题 寻找可能 解决方案 选择最 佳方案 执行决策 与评估 拟订行动计划 解决问题模式 案例 问题的认识 在过去一年，公司客户的满意度从本来的 89 点跌落到 81 点 需要解决的问题 找出造成客户满意度滑坡的主要原因，并在6个月内，将满意度恢复到原来的水平。 分析问题 小组先“头脑风暴”造成问题的可能原因 利用类同法把问题分成4 大类，并将结果制作成鱼骨图 X 公司问题解决小组鱼骨分析结果 Product产品 Promotion促销 客户满意度 下降 P