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企业战略管理6 文建龙 认清自身实力 要点提示 顾客服务流程 在绝大多数企业中，既存在围绕顾客服务的流程，又存在围绕生产任务的流程，只有当这两种流程有机匹配、协同作用时，才能创造出最终顾客所需要的价值。 组织软硬结构 组织结构作为一个完整任务的工具或手段，其本身无所谓优劣，关键是看如何运用。从实用的角度看，一个有效的组织结构，必须体现“简洁、高效、愉快”的思想，有助于企业使命与目标的实现。 特异资源能力 特异资源能力具有不可流动性、不可模仿性、潜移默化性、顾客价值性四个特点，主要表现在企业的找准、接近、服务、满足、留住顾客的能力上。 内外要素综合 通过组织内外的市场、管理、资源互动整合，有助于更好地促进各参与方的有效沟通，理顺各方面的利益关系，明确可能互惠合作的领域，协同各方面的流程活动与任务，构建多主体的良性发展机制。 6.1顾客服务流程 顾客服务流程：企业顾客价值创造活动的全过程。 观点：企业的所有活动，仅当能增加顾客价值时才成为必要，否则将只是一种纯粹意义上的支出。 做好顾客服务的关键： 转变观念，使企业运行的各个方面都能高度重视最终顾客的需求。 难题： 生产性企业中有许多环节并不直接与顾客接触，通常很难真正感受到顾客的内心需求。 战略启示1： 大多数企业在企业运行的各个方面都与顾客发生千丝万缕的联系，对于这些企业，要求从资源、能力、制度上提供条件与保证，以使得其中的每一环节都能从提升顾客价值的角度出发，发挥个人主动性，做好顾客服务。 就顾客服务而言，关键在于理念上是否能够真正从顾客的角度出发考虑问题，而不是以所谓的优质服务来逼顾客就范。 战略启示2： 讨论： 企业服务推行“首问责任制”是否可行？ 首问责任制是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。 6.2组织软硬结构 硬结构：看得见的有形机构、物流等 软结构：看不见的无形权力、信息等 进行组织结构分析的关键是要弄清组织内部的信息沟通、权力分配、产品或服务流这三者的关系，通过剖析企业内部指令传递、信息流转、投入产出流的过程环节及所涉机构与人与人员，可以从中发现组织运作不畅、效率低下等问题并找到产生原因，从而在此基础上提出有效的改进建议。 1、从组织结构与企业顾客服务流程的关系而言，不同类型的组织可能需作不同的考虑。 （1）对于面向最终顾客的纯粹服务业中的企业来说，几乎所有的工作都直接围绕顾客服务的流程展开。员工与顾客之间有着非常紧密的双向互动联系。 （2）对于按照订单组织生产的纯粹制造业中的企业来说，只有少数人与最终顾客有直接联系，最终顾客主要是通过订单的形式影响企业运作。 （3）对于绝大多数它能够使介入产品的生产与销售全过程的企业来说，其中既存在围绕顾客服务的流程，又存在围绕生产任务的流程，只有当这两种流程有机匹配、协同作用时，才能创造出最终顾客所需的价值。 2、从组织理论的的角度看，对于企业组织结构的建立与运作，存在着古典与现代两种侧重点略有不同的考虑。 （1）古典组织理论强调分工专业化、等级明确、规章完善、不受情感因素影响、人员选聘以技术能力为依据等。 （2）现代组织理论强调组织的系统性、信息性与权变性，这就是关注外部环境要素与组织运行的协同效应，重视信息流对于解决组织内外部环境不确定性问题的作用，注意内外部环境变化对于组织结构设计及调整的可能影响。 3、就组织的实践操作而言，建立战略所需的组织，关键要做好以下几项工作： （1）确定战略实施关键活动，弄清各种企业活动之间的关系，将企业活动组合成适当的单元，以确保企业内外部业务流即顾客服务流与生产任务流的顺畅。 （2）对各组织单元进行授权，明确这些单元之间的相互依赖关系，按战略重要性程度确定相关活动及单元的主从关系，以确保企业内外部权力流的顺畅。 （3）协调好组织各单元活动之间的相互关系，以确保企业内外部信息流顺畅。 实用操作 企业组织结构演变规律： 企业组织从简单结构到复杂结构的连续演变的四个阶段模型