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客户关系管理的发展趋势 随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM) 的出现正是适应了以客户为中心的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。 管理大师彼德 德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。过去十多年来，客户关系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元 CRM成为电子商务核心 CRM虽然是电子商务的部分，但从现阶段来说，有成为电子商务核心的趋势。 CRM的发展，必然使大量商业单位重新意识到客户关系分类的重要性，要求这部分商业单位主动积极了解现实客户和潜在客户，要求商业单位准确盘对竞争对手的策略行动，要求商业单位调整自身适应新型的信息化技术。这能是商业单位获得利润和客户满意度，也在整体上为将来到来的“电子商务时代”提供了社会基础。 2、 适应大力发展CRM的行业选择 发展CRM固然能为商业单位的发展提供极为有利的数据支持，帮助决策层做出最合理的经营决策，但是发展CRM的适用性对于不同行业有所区别。以下讨论一些适应大力发展CRM的行业和一些仅适宜适度发展CRM的行业。 CRM最适合的行业，首推服务性企业。因为服务性企业对于客户提供的是服务，而不是实际的产品，所以受物质的影响极小。大量客户的涌入，并不会对其经营成本提高带来过大压力，起码这种压力，相对于客户所带来的利润来说，影响是微乎其微的。比如说电影院的经营，只要在影厅满座之前，10%上座率和90%上座率，对其放映成本来说，影响几乎可以忽略不计。 其次，中度消费品市场也比较适应发展CRM。其中包括汽车、房地产、IT等。因为这类相对稳定而价格较高的产品，消费者通常会进过长时间考量再消费。通过CRM的发展和长期的数据搜集处理，制定合理的 营销策略，可以有效地满足这部分消费人群的消费需求，在市场上占用更大的份额。 而仅适合适度发展CRM的行业，笔者认为包括短期消费品，比如食品，饮品，服饰等。这类行业提供的主要是产品，而且其产品具有短期消耗，价格低廉的特点。由于其产品具有这样的特点，消费者通常不会为消费作太多的考察，而是按照对于品牌的喜好和习惯选择购买，CRM对这类消费人群的影响，无疑是相对低下的。 CRM以后的发展方向，整体上来说是全面的，但又是相对倾向于适宜发展CRM的行业的，因为这部分行业因为CRM而获得的利润和市场占有率，将刺激它们对于 CRM发展的投资，从而反作用于CRM的局部发展，形成良性循环。