淘宝公司绩效考核.docVIP

公司员工绩效考核方式及奖金制度 客服工资调整： 底薪+绩效提成+绩效奖 其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖， 绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分 绩效奖构成后分为两部门发放，销售部和运营部，根据各部门的考核，由公司上层确定分化比例 销售部由销售部经理考核分配各店铺绩效金额，考核如下： 销售业绩(70%) 销售部经理裁定（30%） 各店铺绩效奖由店长分发比例，分出客服绩效总奖金，按照绩效奖考核指标用排序发分发奖金 ，考核指标如下： 销售业绩(50%) 绩效分数（20%） 店长考核（30%） （店长和客服的分发比例，由店长先制定，并在每月10号前，与客服达成一致） 运营部绩效奖由运营总监分发比例，分出运营部员工绩效总奖金，按照贡献分发 （运营经理和运营部员工的分发比例，由运营部经理先制定，并在每月10号前，与下属员工达成一致） 绩效提成分数统计方式 服务质量（30%） 转化率（30%） 投诉率（10%） 响应时间（10%） 工作状态（20%） 考核打分：通过考核表格每项评比 考核项目和目标 权重 等级评断 得分 评语 服务 质量 订单质量 40% 销售技巧 20% 售后处理 40% A:服务质量好 B:服务质量一般 C:服务质量较差 30分 A B C 27-30分 20-25分 17-20分 转化率 A:转化较高 B:转化一般 C:转化很差 按店进行量化考核！ 30分 A B C 27-30分 20-25分 17-20分 投诉率 客户投诉 仓库投诉 同事投诉 A：无投诉 B：投诉1次 C：投诉1次以上 投诉与维权的次数和处理时效。 店长可以根据投诉原因适当进行调整。 店长每天跟踪店铺评分，调查“服务质量”评分降低的原因，定位到具体客户。 10分 A B C 10分 8分 5分 响应 时间 A：响应时间在10秒以内 B：响应时间超过10秒在20秒以内 C：响应时间在20秒以外 平均响应时间 10分 A B C 10分 9分 8分 工作 状态 服从安排 工作规范 团队精神 10分 A B C 10分 8分 5分 店长绩效 考核项目和目标 权重 等级评断 得分 评语 客服无盲点工作 无盲点工作直接关系每日店铺所有咨询数量，提高销售来源基数 要求目标：（9：30-23:30）均有客服值班 考核绩效：A.30天内无盲点（不扣分） B.30天内超过3天有盲点 C .30天内超过5天有盲点 5分 A B C 5分 3分 2分 客服工作监督（一） 保证客服在正常上班时间内，只做与工作相关的事情 要求目标：全额出勤日无违反上班制度 考核绩效：A.无违规 B.3列以上违规 C.5列以上违规 5分 A B C 5分 3分 2分 客服工作监督 （二） 保证客服在正常上班时间内，及时性接待客户 要求目标：10秒内旺旺回复 考核绩效：A.10秒内旺旺回复 B.超过10秒旺旺回复一次 C.超过20秒旺旺回复一次 10分 A B C 10分 8分 5分 客服工作监督（三） 售后的及时跟踪 要求目标：保证每一个售后在处理中 考核绩效：A.及时安排处理售后 B.偶尔有失误处理售后 C.常有售后未及时处理 10分 A B C 10分 8分 5分 客服工作监督（四） 咨询转化率的跟进 要求目标：保证每一个客户咨询都能做有效回复，提高转化率 考核绩效：A.通过咨询转化率明显提高 B.通过咨询转化率一般 C.通过咨询转化率很差 店铺转化率达标情况 10分 A B C 10分 8 分 5分 店铺动态评分监督 保证店铺以及宝贝评分的淘宝权重 要求目标：店铺三大动态评分 宝贝与描述相符 4.7 服务 4.8 发货速度 4.7 热销宝贝评分应在4.7 考核绩效：A.达到目标B.任何评分下降0.05 C.任何评分下架0.1 10 A B C 10 8 5分 服从 安 排 执行公司上级安排 要求目标：有令执行 考核绩效：A.有令执行 B.有令偶行 C.有令不行 10分 A B C 10 8 5 店铺运营 活动策划 店铺打理 人流量 20 分 A B C 20 10 5 团队业绩 A:完成目标 B:目标差距20% C:目标差距20%以上 20 A B C 20 10 5 5771001803090012095 579036822859633082 57710018030900123