1第一章客户关系管理概述--学生.pptVIP

CRM运用现状—来自台湾 资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》 银行业 时间 应用程度 电信业 航空业 证券业 保险业 IT业 其他服务业 消费品行业 零售业 导入期 起飞期 高峰期 成熟期 CRM运用循环图 缺乏全面的业务规划 不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的点解决方案，不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。 低估了成本预算数额 据研究，大部分从事CRM项目的公司将成本低估40%--75%； 仅仅计算CRM的短期成本和显著成本，而忽视了培训成本、CRM日常维护费用以及系统的升级费用等。 企业客户关系“私有化”带来的障碍 与西方国家相比，我国企业销售人员发展客户关系时，私人交往的成本比较重； 双刃剑： 私人交往具有相当的稳定性； 私人交往与个人的关系紧密，这种“关系”属于个人财富，而难以成为企业的财富。 人员能力和态度的影响 有效实施CRM的关键在任，对我国企业而言，不同层次的管理者对CRM的态度不同，主要表现在： 高层：配合、只看到希望，却知之甚少 中层：消极、积极、恐惧、繁忙 基层：消极、恐惧、消极对付、不理睬 对数据的重要性认识不足，缺乏优秀的CRM咨询机构 这包括对数据的获取、数据的处理与优化、数据质量的保证等缺乏正确的认识和把握，从而使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报； 有24%的被调查企业认为目前未实施CRM的原因是缺乏专业咨询机构的支持协助，实施CRM的企业往往遇到很多风险。 CRM本身不可避免的缺陷： 关注的唯一焦点是企业利益 以技术取代人情 CRM在中国的发展机遇 市场竞争使中国企业对CRM的需求凸显 市场竞争使得全球生产过剩和产品同质化 中国企业的独特背景 维系客户忠诚的手段 1.成立客户俱乐部 2. 客户积分卡 3. 客户礼券 4. 加大客户沟通 5. 邀请客户参加一些特殊事件 6. 建立呼叫中心 中国移动全球通VIP俱乐部 http://10086.cn/gotone/vipclub/ 营业厅绿色通道、异地补卡、新业务免费试用、免费寄送账单和详单、特约商家消费打折、节日/生日温馨祝福、主题会员活动等VIP特色服务。 面对价值不等的客户，企业应该怎么办？ 1. 屈从取悦 2. 关怀重视 3. 随机适应 4. 冷漠抛弃 * * * 市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小、竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞 3.技术的推动 互联网、通信技术等通信基础设施与技术的发展是其得以产生和发展的推动力量。 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 信息技术进步和通信设施发展，为“以客户为中心”的管理模式提供强大推动力量； 技术进步也为更有效管理客户关系提供了可能 4.管理理念的更新 以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。 二 客户关系管理的内涵 （一）客户关系管理的定义 不同机构对CRM有不同的理解和表述： Gartner Group（高德纳）： 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Carlson Marketing Group： 客户关系管理就是通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高业绩的一种营销策略。 Carlson Marketing Group： 客户关系管理就是通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高业绩的一种营销策略。 Hurwitz Group： CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM： 客户关系管理是建立在信息技术平台上，分析并影响用户消费行为的管理技术，具有以下特征： 确定客户满意度 对客户构成进行分析 深度分析利润构成 分析的连续性 巩固与现有客户的忠诚度 CRM定义： 是企业的一种经营理念和战略，它采用先进的信息和通信技术来获取客户数据，运用数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累运用和共享客户知识，并通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品和服务来管理处于不同生命周期的客户关系，通过有效互动来强化客户忠诚，并最终实现双方价值的最大化。 （二）客