海底捞案例分析第一组课件.pptVIP

海底捞案例分析 目录 第一部分 关于海底捞 第二部分 海底捞服务营销分析 第三部分 海底捞服务营销战略分析 第四部分 营销启示 关于海底捞 海底捞简介 成立时间 主营 全称 川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店 四川海底捞餐饮股份有限公司 1994年 你知道为什么叫海底捞？ 与四川人的一个休闲的习惯有关——打麻将 最后一张牌和——海底捞 海底捞服务营销分析 二、北美自由贸易区 售前服务：客满时，顾客可在等餐区休息。此区域免费WIFI全覆盖，有免费电脑、跳棋、象棋、扑克等提供，可以食用免费小吃和饮料，还有免费的美甲及擦鞋服务 售中服务：用餐时，如果顾客是长头发，免费皮筋立马送上；服务人员细心的为顾客的手机套上手机保护袋，以免汤汁溅到；若顾客带有年纪较小的宝宝，服务人员会推来婴儿床，并帮忙照看。 售后服务：就餐后，服务人员会马上送上口香糖，消除口中异味，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。临别时的小细节会让顾客十分感动，使得顾客对海底捞的好感更上一层楼。 对于海底捞的消费者 海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求，并使消费者成为忠诚的顾客。 体现理念： 1、关系营销：海底捞注重满足顾客需要，又不给顾客增加负担，以好的服务培养顾客的忠诚度。 2、顾客满意理念：海底捞注重顾客对产品的满意，更注重顾客的精神满意度，在服务方式、环境、服务人员的态度等方面下了很多功夫，力求体现服务的完整性、方便性、绩效性等，以培养和提高顾客的忠诚性为目标，形成企业的良性循环。 3、超值服务：海底捞的服务人员以爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心理期待的全方位服务，使消费者眼前一亮，让他们觉得物超所值。超越常规、超越经济界限的服务使得海底捞在竞争激烈的火锅行业脱颖而出。 服务营销 一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。 海底捞的利润链 企业对员工好 员工有干劲 员工对客户好 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业获利 关注顾客：海底捞服务的最终目的是让顾客满意，重视顾客，关注顾客 为实现这一目的，海底捞对员工好，让员工满意 提供服务：员工满意后，真心为顾客服务，使得顾客满意 有利的交换：顾客获得了满意的服务，从而忠诚于海里捞，海底捞则获得了口碑与利润 对于海底捞的员工 员工是服务的一部分，海底捞服务人员的素质与行为决定了服务的质量水平。 海底捞把员工当做是顾客，满足了员工的各种需求，从而使员工在海底捞工作无后顾之忧，更好的为海底捞创造价值。 海底捞服务营销战略分析 海底捞通过服务内容、服务形象等内容表现其“服务至上、顾客至上”的理念，同时展现了它不同于其它火锅店的特色，在餐饮行业中突出了自己的优势。 等待也是一种享受 餐饮与娱乐的完美结合 注重细节，关怀备至 整体环境优雅舒适 服务的差异化、有形化 61% 22% 17% 5% 6% 6% 没有预定，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。但是等待期间却有很多事情可做：上网、下棋、玩牌、打麻将、食用各类点心…… 61% 22% 17% 5% 6% 6% 不仅是等待时众多服务让人舒心，用餐时也能体验到其它火锅店所有没有的视觉上的享受。拉面表演，变脸戏曲，只有你想不到的，没有他做不到的。 61% 22% 17% 5% 6% 6% 与其它火锅店拼命推荐菜色的服务员不同，海底捞的服务员会告诉你可以点半份。用餐期间，一切不用顾客动手，都由服务员在旁服务。 61% 22% 17% 5% 6% 6% 海底捞内闻不到刺鼻的辣味，也看不到热气腾腾的汽雾。店内的桌椅摆放整齐有致，过道宽敞。就连厕所的装修也大气古朴，里面的大宝霜、嗜哩水等应有尽有，仿佛在家一般舒适。 促销组合 1 2 3 广告 海底捞特意打造了一个形象宣传片，但形式比较陈旧，不够新颖，宣传效果并不太好。 网络营销 微博、贴吧、知乎等网络平台对海底捞的“变态服务”以及“工作体验”等的宣传，让人对它产生好奇同时想体验一番。 口碑营销 海底捞的服务与产品就是最好的广告，而用户体验后相互之间的口碑宣传更是能吸引更多的新顾客，留住老顾客。 营销启示 海底捞拥有专门的工业化生产、加工、配送链，形成了自己的独立业态，在众多营业服务业脱颖而出，其火锅连锁店遍布大江南北。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”，这种服务差异化显得更加突出，也是其他餐饮企业需要借鉴与学习的。 PART 1 要把重点放在提升企业核心竞争力上，服务营销在未来会成为企业脱颖而出的重要助力。 PART 2 企业首先要“教育”员工，对员工进行激励，只有让员工满意才能让顾客满意。 张勇会直接鼓励员工：我们有很完善的晋升机制，层层提拔