12345市民服务热线话务运营方案_(2).pptVIP

* 润迅公司实行全员劳动合同制，以法律形式明确公司与员工双方的权利、义务和责任。依法与选送员工建立劳动关系，包括劳动合同的订立、终止等，确保在员工正式上岗前与员工签订劳动合同及保密协议。 审核三证 合同到期 终止或考核续约 签订劳动合同及保密协议 培训 体检 确定人选 具体流程如下： 在人事管理上，润迅公司不仅保障员工权益，建立合法劳动关系，与员工签订劳动合同，为员工缴纳社保，与实习生签订实习协议，购买意外险，而且还保持与学校、家长的三方互动。 建立良好的劳动管理关系，以确保员工的稳定 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 客户信息是企业、组织的命脉所在，润迅在为客户提供服务的同时，非常重视客户数据的安全性，从管理、法律、技术等多个环节上落实安全防范措施。 严格的内部保密制度； 与员工签订保密协议； 定期的职业道德培训和教育； 与客户方签订保密协议，如发生泄密事件润迅将承担相应法律责任 网络安全保证措施 多级权限安全保证措施 用户帐号安全管理措施 座席终端安全保证措施 服务数据准确保证措施 管理措施 法律措施 技术措施 保密 通过信息管理，从管理、法律、技术等多个环节落实信息安全防范措施 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 入职教育 保密协议 保密制度 润迅公司与移动公司签订保密协议 润迅公司在员工入职开始灌输保密意识 润迅公司已建立了保密制度 润迅公司与员工签订《保密协议》 保密制度 长沙移动 润迅公司 润迅员工 市民 录音监控 挂机满意度\投诉热线 品牌价值 保密协议 示例 示例 特别是从新员工入职开始就灌输安全保密意识，通过保密协议的签订，确保员工遵守保密制度要求 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 优化服务流程 规范考核标准 增强质检沟通辅导职能 形成PDCA闭环运作 增强客户感知，不断提升服务品质 以客户感知为导向 的质量管理体系 总之，“疏”、“导” 比“抓”更重要 员工由内而外变化：素养提升 质量管理由外而内执行 话务监听 质量抽测 案例分析 质量反馈 实时旁听 事后录音监听 重点员工监听 异常话务监听 业务考核 电话拔测 系统操作考核 服务案例 同行案例 员工案例 投诉案例 质量对标会 挂机满意度管理 质量改进建议 服务质量管理是运营管理的保证，润迅公司将建立以客户为导向的质量管理体系 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 质量监控重点 录音监听15条/人，质检与值班长共同承担监听任务； 录音监听范围：话务高峰期、正常时段； 异常录音监听：超长通话录音、接续量率低下员工录音、特殊节日假等 质量指标管理 质控结果运用 员工录音问题收集，形成培训素材， 用于服务质量提升会、新员工培训等 员工服务质量指标监控； 投诉指标管理。 质量手段 内部：质检员监听、值班经理监听、主管监听; 内部：优秀录音分享、内部拨测、流程穿越 外部：移动方督导监听及满意度调查 通过各种质量管理和监控手段，以满足12345服务热线质量要求 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 说明： 1、投诉管理的责任人为质检员，通过录音发现投诉隐患，并及时进行补救，并形成案例； 2、每日从系统中收集客户反馈的信息，形成教案后进行培训，以规避投诉隐患； 3、根据已发生的投诉，整理出了《投诉规避手册》； 4、制定针对投诉方面的考核机制，针对态度类投诉严肃处理，针对业务差错类投诉予以预防。 投诉管理事前预防 投诉管理事中处理 投诉管理事后提升 投诉指标管理 投 诉 管 理 辅 助 机 制 在投诉管理方面，以预防和管理相结合，避免员工出现态度类投诉，并降低服务差错 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 项目经理 （1人） 长沙移动 管理团队 运营主管 （1人） 人事专员 （1人） 质量主管 （1人） 质检员 值班长 培训专员 在团队建设方面，润迅公司将建立以项目经理为领导的管理支撑团队 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 项目经理 质量主管 根据制度与规范，进行质检员的管理工作。 负责现场质量管理工作，包括整体质量监控与管理。 负责质检员工作任务的分配、监督与管理。 负责质量提升的指导工作，每月组织质检做好后进员工的服务质量提升工作。 负责现场总体质量工作的总结，并编写质量管理分析报告，定期提出质量改进措施。 负责落实并执行长沙移动的各项业务要求及工作安排， 负责对各项KPI指标负责； 负责