客人入住接待、结帐退房服务流程图.docVIP

PAGE .. .. 宾客入住接待、结帐退房服务操作流程 1、散客入住接待流程 服务程序 服务标准 预订查询 预订查询 迎客 制房卡、道别 入住登记 收款 输单、归档 迎客： 当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎； 若当接待员正忙客人向前台走来时，应主动给客人道歉“请您稍等，马上帮您办理”，并尽快结束手头工作； 在客人至前台3米处应上前一步表示对客人的关注，1米处上身前倾，主动向客人问好 预订查询： 客人如有预定，马上在电脑内进行查询，与客人核实姓名、房间类型、数量、离店时间等预定情况，询问有无变更；快速查询、准确无误，10秒钟完成查询 入住登记： （1）若客人无预定，在确定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人介绍此时可供出租的房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理介绍几种客房特点，便于客人挑选； 客人第一次下榻，应主动向客人介绍房间类型、位置、特色及客人入住期间所享受的酒店优惠与服务； （2）请客人出示有效证件，应使用双手接， 核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统，询问付款方式，根据客人要求的楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房卡，并问清客人是否有贵重物品需要寄存，同时向客人介绍酒店其他设施及营业场所，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并表示感谢。要求必须用客人姓氏称呼客人； 在办理登记时，如房间未安排好，应 立即通知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中适当与客人进行交流，并随时通报房间最新进展； 其它要求： 无预定客人办理入住时间不超过3分钟，包括：对可推销、办理入住、介绍服务项、发房卡； 有预定客人办理入住手续不超过2分钟，包括：办理入住、介绍服务项目、发放卡； 接待过程中用姓氏称呼客人3次 收款： （1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。表示感谢； 如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客 人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注； 若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。 其它要求： 收款中应做到双手递接，“倡收倡付”； 熟知各单位有效签单人及签单权限； 收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒 制房卡、道别： 将押金单双手交给客人； 将已经写好客人房号及姓氏称呼的房卡交给陪同人员，客 人进房间并祝客人住店愉快； （3）电话通知客房中心做好准备工作。 其它要求： 主动询问客人贵重物品寄存服务； 主动向客人指示客房或电梯方向 输单、归档： 接待完毕后，将客人的资料及时输入电脑，检查资料的正确性，以便随时备查，输单及时、准确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整理好后放入指定的挂拉夹内。 避免开重房 避免重复开房，在开房比较忙，客人 较多的时候，接待员之间应该互相沟通，开不同楼层的房间，尽量做快速入住，占用房间； 如有客人先退房，然后电话通知重新 入住，接待员应先确认房态，根据房态将房间做好预定，等客人抵店后，再按正常程序办理入住手续； 接待员再开房时注意看清楚房态，避免因看错房号而造成开重房；如确实开重房， 应立即通知客房服务员上前阻止客人，并立即为客人换房。 2、团队、会议入住接待 服务程序 服务标准 准备工作 准备工作 核对预订 信息储存 迎客 收款 信息传达 核对预订： 查看预订登记表，提前1天与团队或会议联系人再次确认进店、离店具体时间、客房种类及数量、房间物品配备要求、用餐要求、会议要求等具体事项；制作通知单，通知各部门预订情况，以便各部门做好接待准备。 准备工作： 根据团队要求提前一天申购相应所需物品；根据预订登记本在系统中做好房间预订，提前一天摆好会议会场；客人抵店当日早上做好房卡。 迎客： （1）当团队抵店，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙向前台走来时，应主动给客人道歉“请您稍等，马上帮您办理”，并尽快结束手头工作； （2）主动与领队或陪同确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等； （3）确认团队领队或签单人，并根据要求将登记单分发给客人登记并复核，或直接由领队填写其个人资料，如有团队签证资料留存一份，由会务组、领队提供住店客人名单，以便查询； （4）与领队确认叫醒时间，用早餐、中餐、晚餐时间，并将用餐时间通知餐厅； （5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上； 整个接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预定的团队）。 收款： （1）确认付款及结账方式，费用的自付部分或全部费用是否由会务组全部结算，将要求写在登记单上； （2）根据团队会议单的