本署97年提升服务品质实施计画-海巡署.docVIP

PAGE 中部地區巡防局第四一岸巡大隊 103年提升服務品質細部執行計畫 壹、計畫依據 依海岸巡防總局中部地區巡防局103年4月9日中局秘字第1030004263號函頒「103年提升服務品質執行計畫」辦理。 貳、計畫目標 ㄧ、發揮專業效能並提供各項服務與便民政策，際次「以民為主」之年代，將秉持積極、創新作為，以「親切」、「專業」、「便民」之服務理念，全心全力做好為民服務工作，建立「以民為主」、「專業為重」、「服務至上」之執法新形象。 二、藉由持續檢討及改進現行為民服務的潛在缺失，評估服務效能 與精進為民服務品質等作為，使服務意識內化，深耕於同仁們 內心，確保服務品質能更求精進，堅持「為民服務，只有更好， 沒有最好」的基礎信念。 參、實施時間：103年1月1日至12月31日。 肆、實施對象：本大隊部所屬日常業務直接且高頻率面對民眾提供服務之一線安檢所。 伍、實施策略 本大隊依中局提倡「巡護海洋」、「永續資源」、「服務民 眾」、「隨時備便」為服務理念秉持為民服務的精神以經營企 業的模式，將漁民及民眾當成顧客一般服務，「以客為尊」是最高指導原則，發自內心真誠的替漁民朋友及一般民眾進行關懷與服務，「設身處地、感同身受」，而發揮最大的服務效益。 區分「優質便民服務」、「資訊流通服務」及「創新加值服務」等3項構面，各安檢所將不定期實施自我評核，藉由評核結果瞭解單位不足部分將予以檢討改進；構面內容詳述如下：（自我評核表詳如附表） 一、優質便民服務 評核項目 評核指標 次評核指標 具體作法 完成期限 承辦單位 服務流程 服務流程便捷性 單一窗口服務全功能程度 各安檢所服務台受理各項民眾服務，均提供單一窗口。如屬外部或上級單位權責之申辦案件，則先行受理後轉由大隊部或是友軍單位處理，亦即「一處收件、全程服務」，強調以內部作業取代民眾奔波。 103.01.01 安檢所 申辦案件流程簡化程度 針對臨櫃辦理漁船進出港報驗作業，採行「快速通關」及「申報服務」做法，大幅縮短漁民進出港報驗時間。 103.01.01 安檢所 申辦案件書表減量程度 機關學校團體申請進出港安全檢查報驗審查時，由大隊部提供主管機關（縣市政府或漁政單位）核准文件予安檢所即可。 103.01.01 安檢所 服務流程透明度 案件處理流程查詢公開程度 案件查詢提供多元管道（現場、電話及其他方式），以方便民眾使用外，並注意回應處理時效。 103.01.01 安檢所、值班室 案件處理流程主動回應程度 受理申辦案件後，主動以電話方式通知申請人。如案件處理逾期時，亦主動通知申請人，並詳予說明理由及預定結案期日，以確保申請人權益。 103.01.01 安檢所、值班室 機關形象 及顧客關係 洽公環境及服務行為 服務設施合宜程度 提供主要設施（服務櫃檯、休憩座椅、盥洗室、哺集乳室）；申辦書表和填寫範例。 提供一般設施（書寫台、電腦（網路）、免費無線上網、飲水機、民線電話、影印機、停車位）；宣導資料及文具用品或其他可供替代性或創意性的服務設備。 每月檢視並維護服務場所之各項設施（主要、一般），以確保優質洽公環境（包括櫃台高度、服務項目標示、服務人員（姓名及代理人）標示、雙語服務標示、申辦須知與參觀動線等。 每月 大隊部檢管巡防 官、後勤 官、通資官 行政官、安檢所 服務可勝任程度 於安檢所值班桌提供「常見問答ＦＡＱ」予民眾諮詢服務。另利用各項督導時機針對服務人員進行抽測及輔導，以提升人員回應問題之正確率。 103.01.01 大隊部行政官 服務行銷有效性 施政宣導有效程度 遇各項事件發生，如救生救難、為民服務案件，主動發布新聞稿以提升單位正面形象，每年至少12次。 鼓勵各安檢所參與（共同辦理或協辦）公益或社區活動以提升單位正面形象，至少1次。 103.12.01 大隊部行政官、安檢所 顧客滿意度 機關服務滿意度 利用大隊部自製為民服務表現滿意度調查表供民眾書寫，作為加強或改善為民服務措施之參考。 103.01.01 大隊部行政官 民眾意見處理有效性 民眾意見回應與改善程度 依循民眾意見反映（含新聞輿情）處理機制及標準作業程序。 針對民眾意見反映，統由專人受理及分案處理，並於期限內將處理情形以書面、電子郵件等方式回復申訴人。 103.01.01 值班室、安檢所 二、資訊流通服務 評核項目 評核指標 次評核指標 推動作法 完成期限 承辦單位 資訊提供及檢索服務 資訊公開適切性與內容有效性 公開法令、政策、服務資訊程度、內容正確程度及網站符合無障礙規範 依據「政府資訊公開法」主動公開相關資訊於彰化海巡服務區粉絲專頁。 於彰化海巡服務區粉絲專頁公開服務措施、活動訊息、相關宣導文宣品、鐵馬驛站資訊等其他相關資訊。 定期對彰化海巡服務區粉絲專頁資訊內容及正確性進行更