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前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅部经理 层级关系： 直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部 工作目标： 全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。 工作职责： 制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本； 制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度； 督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量； 参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况； 随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作； 检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等； 负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件； 负责建立并管理客史档案； 负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作； 主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题； 加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求； 创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系； 完成上级分派的其它各项工作。 任职条件： 任职要求： 完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标； 合理控制办公费用并不超预算指标； 确保服务质量符合星级标准和规范； 文字处理及时、准确、规范； 仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次； 具备较强的语言表达和沟通协调能力； 具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力； 具备英语之外的第二种外语会话能力； 熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统； 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：大堂副理 层级关系： 直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部 工作目标： 协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。 工作职责： 协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况； 加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响； 维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全； 检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施； 负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调； 协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题； 负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助； 征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒店的声誉； 参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注； 协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作； 每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量； 完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示； 定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题； 参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容； 完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。 任职条件： 任职要求： 认真完成部门交给的各项工作和日常任务； 能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉； 能够正确、及时地处理突发性事件； 能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失； 在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力； 保证夜班报表准确、及时地送到相关部门； 熟知酒店和本部各项规章制度； 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪； 有中级以上电脑和英语会话能力； 具备较强的语言文字沟通和表达能力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：客户关系主任 层级关系： 直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。 工作职责： 熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率； 提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单； 根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房； 熟知并掌握国家有关涉