大庆石油CC项目参访交流.pptx

大庆油田信息技术公司客服中心项目 讯鸟软件技术参访交流摘要;;北京讯鸟软件有限公司创立于2001年。 中国领先的呼叫中心与云计算应用/ SaaS、PaaS应用服务提供商。 国内一流的云计算业务咨询顾问和运营服务团队。 50+自主知识产权、 8项国家发明专利、3000家不同企业服务经验。 云计算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整技术基础平台。 创新的云计算呼叫中心平台、客服系统、电销系统、客户意向探知系统等产品和多渠道客户接触解决方案。;云计算通信解决方案制造商与电信增值服务运营商 具有产品级《计算机软件著作权登记证书》 工信部ISP资质《增值电信业务经营许可证》（全国牌照） 通管局ICP资质《电信与信息服务业务经营许可证》 国质《质量管理体系认证证书》 BMW全球投资的唯一IT技术企业 ;2001年创于北京，管理团队均有十年以上行业经验 300余员工，研发170余人，服务150余人 全国16个分公司/办事处、85个服务站 3大运营商同时接入 多机容灾容错保障，电信级的稳定性 12个语音及信令中转点保证语音质量 覆盖40个城市的通信网络全交换平台 专业运维团队管理理念：运营六方针 运营调度快速化 运营实施自动化 运营管理专业化 服务专业化 服务可控化 服务本地化;依托自主知识产权产品技术平台持续支撑行业应用;;广东烟草 南方电网 国家电网 中石油 广发银行 中国人保 宜信公司 乌鲁木齐商业银行 华夏人寿 中美大都会人寿 光大永明人寿 安邦保险 中英人寿 英孚教育 环球雅思 华图教育 启德教育 精锐教育 中国科学院 艺龙旅行网 途牛 酷讯 中国旅行社 中青旅 逍遥行票务 阿里巴巴 淘宝网 齐家网 腾讯微生活 爱奇艺 合生元 每克拉美 五星电器 统一集团 罗莱家纺 多样屋 韵达快递 速递易 一三九快递 锦城国际物流 杭州八方物流 嘀嘀打车 51汽车 优信拍 大搜车 车置宝 302医院 中国医科大附属医院 盛京医院 健康金标准 民众体检 ;;秒级监控 秒级报表 超大数据读写 随选策略变更 虚拟化架构 N+1超高可靠性 ;基本业务模块;服务器名称;融合通讯;;服务内容创新和服务深度挖掘;; 一个社会化商业智能平台 整合多个企业生产应用/社交媒体数据源;;大庆石油客服平台系统总体技术框架;基础语音部分;;;;1;;多媒体接入部分;;;;1;CRM应用部分;电话（短信、Mail、传真、互联网等）的统一接入、排队、分配、 IVR交互式语音应答、呼出、录音、留言…… 电话接听、外拨、转移、监听、帮助、强拆、强插、示忙、示闲、整理…… 来电弹屏、客户信息转接、客户识别……;;;;每个呼入电话均会产生服务单，并自动与录音、呼叫内容进行关联； 针对常见的投诉、业务咨询等内容，系统已有相应的服务单模板； 座席人员依照业务实际产生服务单后，如果问题不能解决，则可以将针对该服务单发起转办业务，升格成业务转办单，流转给其他环节处理；;基于工作流实现工单流转 绑定工单内容 定义服务流程 定义路由策略 定义节点类型 自动提醒 流程监控和追溯 ;基于人员组织和角色设计工作流;流程节点和多路由设置;表单绑定;超时提醒; 知识库系统 文稿编辑 文稿审签 文稿访问控制 文章检索 ; 客户资料管理 资料收集 客户资料弹出 黑名单 VIP提示 ; 统一信息管理 留言 传真 邮件 短信 ; 辅助管理 公告 交接班 备忘 ; 人员管理 基本信息管理 岗位异动管理 能力资格认证管理 奖惩记录 行为规范考核 ; 质检 多维度质检标准设置 工单质监与录音质监相结合 在线质监 质检复查 ;培训考试 培训计划管理 考试计划管理 试题管理_试题库 培训档案管理_学员管理 ; 监控子系统 自我监控 组长监控 系统服务监控 大屏幕监控 ;; 报表与绩效子系统－常用的报表 ; 报表系统逻辑结构;; 报表编辑器; 报表sql校正; 确定查询参数; 设置输出模板格式; 选定输出图例; 系统性能;;API/OCX调用方式;分析什么： 话务数据分析； 业务数据分析； 运营数据分析； 各类报表数据、图形、决策支撑； 所涉及到的技术： 分布式基础设施 分布式文件系统； 分布式大规模数据处理 分布式数据库技术 处理过程： 收集——处理——计算——挖掘——展现;;;2011年7月;;; 需要资产变更管理流程的有效运行，通过资产信息的录入及关联，保障资产在整个生命周期中得到更加有效的管理。;预留集成多种监控系统 环