如何构建知识库.docx

对于建设便民热线知识库个人想法: 便民热线呼叫中心知识库就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的得力工具。呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几方面：在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进 行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径；随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高；知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间；呼叫中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。虽然知识库在呼叫中心中的作用越来越重要，但它并不是呼叫中心系统的“标准配置”。很多呼叫中心在建立之初都忽略了它的作用，系统中甚至没有这一功能。很多管理者对呼叫中心的概念仅限于系统集成商或软件开发商对产品的介绍，忽视了知识库对业务运营的支撑作用，这一缺陷所造成的弊病 在以后持续的运营中才逐渐显露出来。没有或不完善的知识库系统会阻碍呼叫中心的健康发展，因此，呼叫中心知识库建设就有必要成为一个重要的环节. 呼叫中心知识库系统设计: 1．系统组成 知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的。在当今信息时代，也应该是电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括：计算机及网络硬件设备、计算机软件系统(包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块)、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等. 2．设计原则 呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数 据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应 该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设 思路应遵循这样几个导向：坚持以业务流程为导向，坚持 以业务规范为导向，坚持以方便客户为导向，坚持以方便座 席人员为导向，坚持以数据价值最大化为导向，坚持以数字 管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中 要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确 性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原 则、关联性原则。 3．软件功能 呼叫中心知识库软件系统的功能包括： 查询：座席人员可通过内部网站分类查询业务知识，或通过搜索引擎查询业务知识。 自学：座席人员可根据主管的要求有计划的自学业务知识，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了培训成本。 考试：座席人员可根据要求在规定时间内通过某些考试科目，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了考试成本。 反馈：座席人员对公司的业务，如政策内容、流程规定、客户反馈、业务知识的编写形式等提出建议。 知识共享：座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，经主管审批后可共享给同事。 业务更新：将业务整理为适当形式的文档，分类更新在内部网站上。为保证信息的正确性和规范性，业务知识更新必须遵守有关规定。 公告发布：主管通过该功能向座席人员发布实时信息，如业务知识的更新、内部新闻、新流程、新规定的发布等。 培训管理：培训主管可以通过该功能向座席人员提出自学的课程计划，同时设置相应的考试，要求座席人员通过考试的科目和时间。在考试管理中，通过对座席人员考试情况的分析，可以分析出座席人员的业务水平以及自学效果，以此可以作为培训和绩效考评的辅助依据。 反馈管理：反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种，即建议和数据采集。建议：通过系统功能，收集座席人员提出的建议或意见；数据采集：根据需要，可以对业务知识被查询、浏览的情况进行收集和分析，如可以采集各种流程被浏览的“点击率”，结合业务量和流程编写反馈，从中可以分析出高“点击率”的原因。 知识审核：座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，主管通过综合评价内容的正确性、典型性、合理性，决定是否可以将知识点共享. 还有很重要的一点是，呼叫中心的知识库必须建立起一套机制，使里面的信息和知识能够不断完善、增加、淘汰。可以从两方面说： 1、里面的信息和知识条目不一定是最完善的，如何建立完善机制。例如一个坐席代表回答客户的问题，察看某条信息，如果觉得不够完善和准确，她应该可以去完善并经过固定的审核流程，如果她的完善被采用应该给予激励； 2、对知识库中根本不存在的内容，坐席代表可能需要去请教相关技术人员、网络查询和其他手段，她最后获得的内容有没有一个流程归到库中？只有这样才能保证下次再遇到同类问题时不用再一次去查询、求助，节省时间； 3、过时信息和知识的淘汰机制，例如可以确