CRM系统使用介绍说明.docVIP

\\ PAGE 公开 ? 版本号： KEYWORDS v1.0 日 期： SAVEDATE \@ yyyy/MM/dd 2013/07/01 编 写： 产品部 CRM 系统使用手册 \\ CRM系统使用手册 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 软电话介绍 4 1.1 软电话安装 4 1.2 功能介绍 4 2 业务操作介绍 5 2.1 业务受理 5 2.1.1 业务受理 5 2.1.2 待处理工单 6 2.2 工单查询统计 9 2.2.1 工单查询 9 2.2.2 工单统计 11 2.2.3 信息来源 12 2.3 运营监控 13 2.3.1 坐席监控 13 2.3.2 详单查询 14 2.3.3 录音质检 15 2.3.4 质检管理 17 2.4 客户管理 18 2.4.1 客户资料管理 18 2.4.2 户资料添加 20 2.4.3 客户价值统计 21 2.4.4 客户来源统计 21 2.4.5 客户区域统计 22 2.5 辅助功能 23 2.5.1 知识库 23 2.5.2 通知管理 25 2.5.3 通知查询 26 2.5.4 发送短信 27 2.5.5 短信查询 27 2.6 系统设置 28 2.6.1 业务树维护 28 2.6.2 角色管理 29 2.6.3 用户管理 30 2.6.4 数据字典 31 2.6.5 省市区导入 31 2.6.6 号码归属地导入 32 2.6.7 模板维护 32 2.6.8 操作日志 33 2.6.9 语音参数 34 3 常见问题及设置 35 3.1 浏览器设置 35 3.2 声卡调节 38 软电话介绍 软电话安装 第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框 如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示 出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项” 进行软电话插件安装。如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置-浏览器设置”设置浏览器安 全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。 如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。软电话界面如下所示 功能介绍 外呼：在“外呼”按钮前的电话框里输入电话号码点击此按钮即可进行呼叫 摘机：来电时点击此按钮接听电话 挂机：通话结束后点击此按钮挂断电话 保持：通话过程中点击此按钮保持电话，对方听等待音乐； 点击此按钮后会变成“恢复”字样，再次点击此按钮取回通话 转接：接听来电后，点击此按钮实现将电话转给其他座席或者外线电话 磋商：接听来电后，点击此按钮与其他座席先磋商，然后再决定电话是否转接过去 三方会议：接听来电后，点击此按钮邀请第三方加入当前通话 满意度：接听来电通话结束后，点击此按钮邀请主叫方进行满意度评价， 点击后电话自动挂断 上线：实现分机向服务器注册和座席切入（登录系统时已自动上线） 暂停：向服务器示忙，语音服务器不会再分配电话过来 就绪：取消示忙，语音服务器可正常分配电话过来 下线：注销电话、座席登出 录音回放：小喇叭为“录音回放”，点击后对上一通话内容进行回放 业务操作介绍 业务受理 本菜单主要完成来电受理，下订单等相关业务。 业务受理 客户打进电话进入系统，会弹出本页面，受理客户信息及客户所需要办理的业务，如下图所示： 本页面主要包括两部分：左侧的业务选择菜单和右侧与业务有关的主页面。 业务选择菜单：是一个树形菜单，每个菜单项是不同的业务，在某个业务下也可以拥有子业务，在后面小节的业务树维护可以设置本处的业务菜单。 主页面：包括两方面 历史工单 工单受理 历史工单：系统根据来电号码，查找出与此号码想关的订单，以列表的形式显示出来。如上图红框所示。点击按钮，打开订单详细页面，如下图： 工单受理：记录本次客户打进电话来，所要处理业务的详细信息，其中的一些字段的解释请看下边： 是否下发：否，指的是本工单不需要后续处理了，通过这次交流已经解决了。是，指的是本工单还需要后续的处理，会在待处理工单下相应的业务下可以看到本工单。 是否回访：指的是否需要在打电话给客户回访一下，可以问问对本公司的服务情况的满意度等等。 详细内容：记录的是客户需要处理的业务的详细交流记录。 点击按钮，将