第四章 客户关系管理主题分析.pptVIP

第四章客户关系管理主题分析 内容提要 4.1 客户识别 4.2 客户满意度分析 4.3 客户忠诚度分析 4.4 客户流失分析 4.5 客户信用度及评价 4.1 客户识别 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特性、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有成长性，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理 论中的客户细分与客户选择有着本质区别。 （1）客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。 4.1.2 识别潜在客户 （2）识别潜在客户的原则 4.1.3 识别有价值客户 实际上，并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系。 将客户大致分为两种：交易型客户（transaction buyer）、关系型客户（relationship buyer）。 识别有价值客户的两个步骤 首先，要分离出交易型客户； 其次，分析剩下来的关系型客户； 有一家美容连锁店，因为留客有方，一直经营得较成功。 她从开业伊始，便建立起顾客档案，包括每位顾客在什么时候从她的连锁店里用过什么服务，购买过