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江苏万得福购物中心 新进员工培训手册 超市经营 一、 超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。 二、 消费对象及购物特点 1、消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。 2、在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。 3、销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。 三 、评价超市与商品的优劣 1、评价 超市经营的优劣：卫生状况、照明条件、音响效果、商店设备、商品组合、员工服务态度、顾客服务台、指示牌，价格标签 2、评价生鲜品优劣 3、商品质量保质期 4、商品齐全 5、商品重量包装水平 6、商品展示情 7、口味 8、员工态度，着装 四 、商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 五、 超市与百货商店区别 (一)百货商店与超市服务对象的区别； 1、超市以中高层收入的消费者为主； 2、百货商店以低收入家庭式的消费者为主。 (二)超市与百货商店为顾客服务区别 1、 超市提供较充分的服务，服务人员较多。 2 、百货商店提供有限的服务 （三）超市与百货商店价格上的区别 1 、百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。 2、 超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。 第二章 营运的基本术语1、 货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。 2、 端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 3、 堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 4、 收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。 5、 专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 6、 冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。 7、 冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。 8、 冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。 9、 冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。 10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。 11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。 12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。 13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。 14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。 15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。 16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。 17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。 18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。 19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。 20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。 21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。 22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。 23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。 24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。 26、更衣室：员工用来更换工装的地方。 27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。 28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。 29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。 30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。 31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。 32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。 33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。 34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。 35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。 36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。 37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。 38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。 39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。 40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。 41、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是