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提高客户服务回访的有效性 一、小组概况 二、选题理由 二、选题理由 二、选题理由 二、选题理由 三、现状调查 四、确定目标 五、可行性分析 六、原因分析 七、要因确认 七、要因确认 七、要因确认 七、要因确认 八、制定对策 八、制定对策 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 十、实施效果 十、实施效果 十一、巩固措施 十二、下一步打算 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 座席人员回访 管理监督回访 处理是否及时 客户是否满意 问题是否处理 客户的意见 和建议 处理情况 答复情况 受理情况 回访 内容 总体情况 实施三 制定《客户服务回访规范》 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 市内各局业务每月每单位回访 10件； 对分公司业务每月每单位回访 5件。 故障报修 系统维护 投诉100％； 反馈和举报抽样回访。 投诉、反馈和 举报 服务监督 市内各局每月两项业务各回访 5件，每单位共10件； 对分公司每月每单位两项业务 各回访3件，每单位共6件。 咨询、查询 服务管理 管理监督回访 100% 所受理的业务 客户服务员 座席人员 回访 回访工作量 回访业务分配 岗位 回访性质 实施三 制定《客户服务回访规范》 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 修改《客户服务中心绩效考