滴滴专车客服部门服务规范用语及其话术资料.docVIP

\\ 滴滴专车 滴滴专车客服部服务用语及话术 2014年4月26日  文件名称 滴滴专车客服部服务用语及话术 共24页 文件编号 V2.1版本 编制人 王琳琳 审阅人 编制部门 客服部 签发人 签发日期 2014年4月26日 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、 服务用语及常见话术 3 (一) 服务标准用语 3 (二) 服用规范用语 4 (三) 安装使用类话术 6 (四) 预警统一口径 7 (五) 用户要求指定司机出车服务 7 (六) 车辆派发不成功的订单 7 (七) 线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） 7 二， 版本说明 21 滴滴专车客服部服务用语及话术 ——V2.1版本 服务用语及常见话术 服务标准用语 开头语 标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？ 对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“ 仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“ 承接语 请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可） 结束语 标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。 候线用语： 标准用语：“**先生 /女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？” 重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了” 转接用语 标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意） 能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故 只作为了解。 无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。 司机来电尊称语： **师傅您好！请问有什么可以帮您？ 外呼用户的开头语,结束语： 开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是*** 结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！ 服用规范用语 礼貌用语 您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。 禁用语 称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂？”“啊？”“哪个？”“你说什么？”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。 情景话术 情景1：询问客户姓名 规范用语：请问您贵姓？/请问怎么称呼您？ 情景2：核对客户的称呼 规范用语：请问您是**先生/女士吗？**先生/女士，您好 情景3：询问客户联系方式 规范用语：请问您的联系方式是？/您方便提供一下手机号码或电话号码吗？ 情景4：关于询问客户某些信息时 规范用语： **先生/女士，请您提供一下***信息。/**先生/女士，请问您需要的是***吗？ 情景5：需客户配合 规范用语：请/麻烦您……感谢您。 情景6：客户说话声较小 规范用语：对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚。 麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！ 情景7：客户语速太快 规范用语：您能慢些再重复一遍吗，谢谢！ 情景8：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息 规范用语：很抱歉，您方便说普通话吗？/实在抱歉。您可以将这个字组个词，慢点说吗？ 很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了解，麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗？谢谢您！ 情景9：客户要求指定客服接听电话 规范用语：请问您需要什么帮助，您看我帮您处理一下可以吗？ 情景10：对客户表示否定 规范用语：我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法……） 情景11：客户需求无法满足，对客户表示歉意或要求谅解 规范用语：给您带来不便，请您谅解。非常抱歉………感谢您的理解与配合。 情景12：当客户对你或公司表示感谢或肯定 规范用语：不客气，（能为您服务是我们的荣幸，）也非常感谢您对滴滴的支持。 情景13：客户提出建议 规范用语：感谢您为我们提出宝贵的建议，我现在已经记录下来，我们会进行改进。感谢您对滴滴的支持与关注。 情景14：安抚客户情绪 规范用语：我非常理解您现在的心情，请您不要着急/生气，为此给您带来的不愉快，我们也深表歉意。 情景15：需要客户稍等 规范用语：请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。 情景16：没有规范答案或其他无法及时答复客户的时候 规范用语：很抱歉，您的问题我需要具体帮您核实/查询一下，麻烦您留下姓名和联系电话，有结果我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？/很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。 情景17：客户询问客服电话太难打了，总是线路忙 规范用语：**先生/女士，非常抱歉，请您先不要生气，这个时间段拨打客服热线受理业务的客户比较多