电话接听的实用技巧.docVIP

电话接听的实用技巧 电话接听是房地产经纪人给客户留下第一印象的机会，所以应在接听电话时要做到专业和热情。 一、接听电话前的准备工作 （1）熟悉楼盘及周边项目的情况。 （2）准备一份当前广告的复印件，分析客户可能会提哪些问题，仔细研究广告中的“卖点”，切记不可在电话中出现：“对不起，请等一下，我去查一下资料之类的话。” （3）把客户电话记录单放在手边。 （4）把销控表等资料放在手边。 二、接听咨询电话技巧 （1）电话铃声响过要及时接听，首先问好，报公司的名称，不妨加一句：“对不起，让您久等了”或“您好，众诚房产”等，让客户感受到你的细心和周到。 （2）通话过程注意语速和缓、语言精练、耐心仔细，一方面要以专业语言积极答复客户的问题，另一方面要控制整个交谈的过程，引导客户产生看房的兴趣。 （3）要及时做好客户记录，并邀约看房。 （4）通话完毕，要等对方挂机后再挂机，不要仓促挂断，以免遗漏客户要补充的内容。 提高沟通效果的能力 在营销过程中，与客户的良好沟通是实现成功销售的基础，因此，房地产经纪人应具备的能力就显得十分重要。 表达能力 销售人员的语言是否得体、礼貌、热情，直接影响着公司的形象，有时语言使用不当，还会影响客户对楼盘和服务的满意程度。因此，销售人员在接待购房客户时，必须讲究语言艺术，主要注意以下几点： （1）态度诚恳、热情； （2）讲解介绍要突出重点和要点； （3）意思表达要准确恰当、通俗易懂； （4）语气要委婉、语调要柔和； （5）不夸大其辞、不超范围承诺，留有余地。 2．观察能力 观察能力是指与人交谈时对谈话对象口头语言、身体、形象、思考方式等的观察和判断，并对后续谈话内容和方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，销售人员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中运用敏锐的职业观察力，判断下一步应采取的行动和措施。 3．社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。 4．良好品质 一名合格的销售人员应具备一些优秀品质，才能符合岗位的标准和要求。从公司及客户的角度，销售人员应具备以下优秀品质。 饱满的工作热情 积极的工作态度 良好的人际关系 善于团队协作，与同事友好相处 服从领导的管理 独立的工作和解决问题的能力。 充分熟悉和了解楼盘情况。 业务熟练 真诚可靠 了解客户的真正需求 对客户有礼貌和耐心 帮助客户做出正确的购房选择 完成分配的任务，达到目标 与客户保持持久良好的关系 销售人员应在工作中不断完善自己在这些方面的素质。销售人员必须要具备的最基本的三项素质是：热情、心态乐观平和、团队协作。 非语言沟通技巧 一、5S技巧 房地产经纪服务的5S技巧（速度、微笑、真诚、机敏和研究）是指房地产经纪人在整个经纪业务中都应保持的态度和应该掌握的技巧，也是房产地经纪人提供经纪服务的基本前提和要求。 1．速度（Speed） 房地产经纪人必须做到在最短的时间及时接听电话、及时通知变化事项、尽快预约及准时赴会，并使交款等待与办理手续及时配合等等。 微笑（Smile） 职业和微笑是健康的、体贴的，表现的，表现出心灵上的理解和宽容，而不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的。 真诚（Sincerity） 直诚是做人做事之本，是事务处理和人际沟通的润滑剂。真诚的努力是一方面，让客户感受到你的真诚是另一方面。房地产经纪人要树立形象必须从真诚开始。 机敏（Smart） 敏捷、漂亮的接待方式源自充分的准备及对服务内容和服务对象的全面认识。以小职明、小技巧应付客户的方式，都不可能实质性解决客户问题，甚至还可能给公司和本人带来纠纷和损失。 研学（Study） 为了更好地为客户提供优质服务，房地产经纪人需要不断地研究学习房地产经纪理论及市场调研、客户心理和接待技巧等知识，进而提高经纪业务的成功率。 房屋销售过程中的技巧 一、接待客户的技巧 正确的待客方法应是顺序接待，必有一位守在有利迎接客户的位置，甚至走出店面。经常意识到客户的存在，不至于突然失态。客户进入后更不能七嘴八舌。有以下几个应掌握的技巧： 1.适时招呼 客户进入店内，或直截了当发问，或审视各种资讯。房地产经纪人此时大可不必强势推销，简单的套话之后，应注意观察客户的神态。选择适当的时机或客户抬头出声时再作招呼，别把客户逼走。 2.推荐房屋从低档开始 不知道客户的购买预算时，此种方法较易获得客户反馈。给客户做足面子，客户感觉好，会道出真实意图。反之则容易伤害客户的自尊，以一句“太贵了”结束访问。 3.掌握客户需求 接连不断的单方面询问甚至质问会使客户反感而不肯说实话。询问应与推荐房屋及介绍房地产知识交互进行，循序渐进地探寻客户需求，并试图逐渐集中到客户买房或卖房的焦点上。 4.注意推荐用语 配合客户的需求及时说出合适的参考