饭店服务意识及服务技巧.ppt

和客人达成共识 1.重点是你能做的，而不是你不能做的；(Focus on what you can do, not on what you can’t.) 2.?让客人参与找出解决方案；(Involve guest in finding the solution.) 3.提供多种解决方案以供选择；(Offer several options as solution.) 4.以积极的方式提供解决方案；(Offer solution in a positive manner.) 5。寻求支持达成协议；(Get support or agreement.) 问题的严重程度 1.低级：让客人不满或给客人带来不便的小事情； 2.中级：让客人不满，浪费客人时间，使客人扫兴或影响客人旅途愉快的事情； 3.严重：阻止客人获得住宿时基本需要的问题； 4。灾难性：对客人的身心和财产造成伤害，严重的问题； 对于不同严重程度问题应由不同级别的人负责 1。低级：员工对问题做出反应，负责处理，但需要通知值班或部门经理； 2。中级：员工对问题做出反应，负责处理，但需要通知值班或部门经理； 3。严重：员工对问题做反应，但由值班或部门经理负责解决问题。通知总经理，必要时请总经理出面与客人交涉； 4。灾难性：立即通知总经理，由总经理出面负责解决问题； 处理客人投诉技巧的三个原则 1.在一开始就把它做对；(Do it right the first time.) 2.一旦出现失误，立即实施正确的补救措施；(Fix it properly if it fails.) 3。记住，没有第三次机会；(Remember that there are no third chance. 谢谢大家 服务中的语言技巧（举例） 您吃好了吗？ 您需要加奶油吗？ 如果您不介意，我马上帮您清理一下？ 您很幸运，我们四楼还有一间双人房，祝您入住愉快。 对不起，先生，您稍等，我马上帮您联系工程部，尽快维修。 对不起，我联系一下，马上给您一个答复（遇到服务人员解决不了的问题，应求助于你的直接上级）。 请问您贵姓？ 如果客人点菜单以外的菜怎么办？ 1）对不起，先生，尽管这道菜我们菜单上没有，但您也不必担心，我会立即与厨师长联系，看是否有原材料；如果有，一定会给您一个令人满意的答复。 2）对不起，先生，这道菜刚刚卖完，您看是否点其它与这道菜类似的菜。 形体语言的标准化与规范化？ 1.形体语言的定义：人的面目表情和行为举止所传递的无声的信息。 2.?形体语言的特征： 1)???展示人自身的素质和修养； 2)???反映人的情绪和心态； 3)???自我意识差； 4）不适当的形体语言比不适当的言辞所造成的危害更大； 形体语言的标准化与规范化？ 3.形体语言的重要性： 1)???是我们服务产品的重要组成部分； 2)???客人很敏感总在观察我们； 3）员工容易忽视或轻视形体语言的重要性； 形体语言的标准化与规范化？ 4.形体语言的标准化与规范化： 1)??????? 站姿： #1?两脚跟相靠，脚尖打开45-50度，或两脚间距不超过肩宽，身体中心主要支撑于脚掌，脚弓上； #2???两腿并拢立直，髋部上提； #3?两肩平正，两臂自然下垂于体侧或两手掌交叉于身前，手掌自然弯曲，右手压左手； #4 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方； 形体语言的标准化与规范化 2)??????? 走姿： ???#1? 手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈向前，手臂不要向上摆动，向后手臂外开不超过30度，向后摆动高度30-40厘米； ???#2? 上体前驱，提髋屈大腿，带动小腿迈步； ???#3? 脚尖略开，脚跟先接触地面； ???#4? 步幅：男士40cm,女士30cm; #5 步速：男士108-110步，女士118-120步； 形体语言的标准化与规范化 3)??????? 面对客人： #1?热情待客，友善，诚恳，并注意目光交流； ?#2??礼让宾客，专业而真挚； ?#3??服务动作轻盈而快捷； #4??离客人3米开始关注客人，离客人1.5米问候客人，适当时候提出适当的形体语言； #5 专心工作，不雅的行体动作要回避客人； 形体语言的标准化与规范化 5。聆听的技巧： 1)?? 点头示意； 2)???微笑； 3)???记笔记； 4)???重复客人的问题； 5）问询客人的问题； 客人会经常问到我们什么问题？ 1.???以前没来过我们酒店的； 2.???第一次来长春的； 3.???餐厅的回头客； 4.???饭店的常住客； 5.???想看日出； 6.???明天去上海怎么去？ 7。护照丢了怎么办？发个快件怎么办？ 客人希望我们能回答什么问题？ 1.???????