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客服部培训资料（080318） 目 录 第一章 客服人员对工作的目标 …………………………… 2 第二章 客服部的工作范围 …………………………… 2 第一节 戴胜家居木门客服流程(总篇) …………………………… 2 第二节 客服中心工作手册 ………………………………… 4 第三节 客服部的工作职责（岗位职责）……………………………… 5 第四节 前台接听电话常用语言组织 ……………………………… 6 第五节 客服部日常事务规范与素质培养 ……………………… 7 第六节 售后工作流程报告 ……………………………………… 8 第七节 安装报修制度 …………………………………… 9 第八节 物流部送货流程 …………………………………… 9 第三章 客服部的考核制度 …………………………… 10 第四章 公司经营理念及文化认识 ……………………… 11 第一章 客服人员对工作的目标 如何接待客户：对待客户要因人而异 对新上门的客户要注意礼貌 对老客户要热情 对急性的客户要快捷、明了 对精明的客户要耐心接待 对老年客户要突出方便、实用 对有主张的客户尽量不要去打扰他的想法 自我介绍：表示对对方的尊重，同时起到公司的形象。 使用尊称：称谓是谈话的基础，使用“您”字等敬谓语使客户体会受到尊敬。 友好的问候与接待：通过问候，可以把客户引导到一个友善的气氛中。 扣人心弦的初步谈话：先让客户先静下心来，用简短的话介绍公司，为业务开展打下良好基础。 对客户表现出真诚与耐心：对客户说话要亲切，尽量消除他们的排斥。即使遇到外表冷漠的人也要耐心等待，寻找恰当时机，千方百计引起客户的兴趣。 作为公司客服人员应树立“全心全意为客户服务”的思想，时时把客户放在首位，尽自已的力量让业主得到“最大程度上的满意”。 第二章 客服部的工作范围 第一节 戴胜家居木门客服流程(总篇) 店面收取定金，将定金单和定金款交财务室审核； 客服中心与客户电话预约量房，并做好量房安排工作；并及时给客户打电话或发短信： 您好！欢迎您选购戴胜套装门，我们已安排专业的量房人员在 月 日到您家量尺寸，请提供方便，谢谢您的配合与支持！量房人员会提前1小时左右与您联系，或者您也可以联系他王立中） 戴胜客服中心 专业人员接到量房任务后，每天早晨出发前先将当天需量房的客户先联系一次，以打好招呼，让客户有个心理准备；为工作的方便，有必要的话在去某客户家前一小时左右再联系一次；量房后及时将量房单交给统计组审核，统计人员接单时必须理解清楚量房人员的量房信息，必要时要由量房人员签字确认，以保证下单的正确性和避免责任； 量房人员每天必须按公司客服中心的安排完成量房任务，如果有情况不能完成的，必须事先与客服中心联系，取得客服中心的同意；如果中途因某种特殊情况没有量完的，必须先征得客户的同意，然后再报客服中心登记，以保证服务质量； 客服中心回访客房对量房工作评价，并告知客户现在可以安排时间带上全款到他所交定金的店面去签合同，以便及时生产制作； 店面签订合同，将合同单和合同款交财务统计审核； 财务统计核对合同单和合同款后在合同单上盖章签字，并由统计组对照量房单为客户编制客服编号，为厂部下单、核算； 为以后工作方便，客服中心向客户打电话或发送短信： 您好！很荣幸能为您服务，您家的戴胜服务编号为 # 为了方便工作，提高服务质量，从现在起您与戴胜联系就直接报服务编号，谢谢您的支持！ 戴胜客服中心 厂部接单后由专人审核后安排生产； 10、厂部根据客服中心的要求传真回复可发的货或查询的货，以配合客服中心与客户沟通并安排好发货工作； 11、客服中心与客户电话预约送货，并填写《送货单》，做好送货的安排工作；并及时给客户打电话或发短信： 您好！您订购的戴胜套装门已可以送货出厂，我们安排在 月 日送货到您家，请提供方便并收货，谢谢您的支持！我们将安排在三天内给您安装。送货人员会提前1小时左右与您联系，或者您也可以联系他： 戴胜客服中心 12、送货人员接到送货任务后，每天早晨出发前先将当天需送货的客户先