海悦国际酒店礼貌礼仪教材.ppt

第一节 礼貌修养 一、礼貌、礼仪、礼节的概念（提问式） 礼貌： 是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。体现了人们的文化层次和文明程度。即做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。 礼貌主要体现为言谈、举止、仪容仪表。 礼仪：一个区域内人们交住时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 礼节：人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各种形式。 四、礼貌服务的主要内容 1、主动服务：服务在宾客开口之前。 2、热情服务：表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。 3、周到服务： 处处方便客人，体贴客人，千方百计帮客人排忧解难。 4、针对性服务： 要求能从客人角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的服务。 （一）仪表、仪容、仪态 仪容、仪表；（标准，小组相互检查） 发式 、面容、服饰、首饰 、个人卫生 （二）仪态 体态：站立、坐、行、点头与鞠躬 （全体练习） 表情：微笑、眼光 （自愿者表演，两人组练习） 手姿 举止 她们给你的感觉有什么不同？ 拾东西 （三）礼貌用语 要求谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅、准确、规范。 1、语言要文雅、 温和、恭敬他人、规范；问话和答话要简明、准确。 2．讲究语言艺术：巧妙得体。 （1）根据语言的文化背景，恰当使用。 （2）根据不同接待对象，用好敬语、 问候语、称呼语等。 （3）委婉灵活。 （4）幽默风趣。 3、基本礼貌用语十个字：（小组编对话表演） 您好，请，谢谢，对不起，再见。 一、涉外通则： 要向对方表达出我方的尊重友好之意；要在对方面前维护我方的国格人格。 1、维护形象：注意仪容、表情、举止、服饰、谈吐和待人接物六个方面。 2、不卑不亢：宜从容得体、堂堂正正、坦诚乐观、落落大方，不应畏惧自卑、低三下四、也不宜自大狂傲、放肆嚣张。 3、求同存异：如见面礼：日本的鞠躬礼、中国的握手礼、韩国的蹲拜礼、泰国的合十礼、阿拉伯人的按胸礼、欧美人的吻面礼、吻手礼、拥抱礼等都属于礼仪的“个性”，而握手礼则是通行于全世界的，是“共性”的。在涉外交往中采用“握手礼”就是“遵守惯例”。 4、入乡随俗： 当自己是东道主时，应“主随客便”；当自己是客人时，应“客随主便”。 5、信守约定： 说话算数、许诺兑现、约会守时。 6、热情有度：把握分寸。 7、不宜为先：亦叫“不先为”原则。如用餐时，不知餐具用法，可先观察再用。 8、尊重隐私：收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体状况、家庭住址、个人经历、信仰政见等。 9、女士优先：表示对“人类的母亲”表示感恩之意。但在阿拉伯国家、东南亚地区，以及日本、朝鲜、蒙古、印度等东方国家内部，依然是“男尊女卑”。 10、以右为尊：国家领导人会晤时？我国作为东道主，通常坐在左边。右高左低、以右为上、以左为下；以右为尊、以左为卑。 二、日常交往中的礼仪： （一）招呼与称呼： 1、易产生误会的称呼：如中国人把自己的配偶称“爱人”，而外国人则理解为“婚外恋”中的“第三者”。 2、带有歧视、侮辱性的称呼及低级、庸俗的称呼或绰号：如“哥们儿”、“姐们儿”、“死党”等，“洋妞”、“黑鬼”、“鬼佬”等。 （二）介绍礼（ 他人介绍 ） 遵循“尊者优先了解”的原则 把 介绍给 、把职位 者介绍给 者、 辈介绍给 辈、 婚者介绍给 婚者、 人介绍给 人。 （三）、握手： 1、伸手的先后顺序：“ 尊者决定 ”的原则。 2、姿势；（1米处，立正，上身微前倾，伸右手） 3、力度； 4、时间（3秒内）。 5、何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 6、禁忌：勿用左手；勿争先恐后、交叉握手；勿带手套与墨镜握手；勿抢先出手与女士握手；握手时勿东张西望、心不在焉或面无表情；另一只手勿插在衣袋或拿着东西不肯放下；握手后勿马上揩拭自己的双手；勿拒绝与他人握手等。 （四）、鞠躬礼： 一般约 度至 度间。90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。 （五）、交换名片： 1、递名片：专门的名片夹，易于取出；起身站立，走到对方面前，面带微笑，友好目视对方，双手或右手将名片正面面向对方递送，同时配以口头的介绍和问候。 忌：向同一个人重复递送名片；一