1月现代企业管理客户服务管理串讲资料.docVIP

2013年1月现代企业管理 《客户服务管理》串讲资料 第一章 客户服务概述 客户服务基础 一、服务与客户服务 1、服务：就是为了一定的对象工作。（P1） 2、客户服务的演变：（P1） 认为客户服务就是售后服务 认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。 认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。 客户服务的特点：目的的层次性、系统性、及时性、多样性、变革性 （P4-P7） 第二节 客户服务的内容 企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立的经济核算，具有法人资格的基本经济单位。（P9） 企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、协同性 （P9） 6、企业协同性主要体现在以下两个方面 （可考简答题） （P10） 第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。同时，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助、企业提供的客户服务是社会客户服务链中的一个环节；企业提供产品和服务，是社会共同劳动的结果。 第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工和协作。由于外部协同性转化于内部协同之中，企业对外的分工协作责任便成为全体员工的