浙江保险业机动车辆保险客户服务规范附件.docVIP

　　浙江保险业机动车辆保险客户服务规范 　　浙江省保险行业协会 　　二〇一〇年六月 第一章 总则 　　1.为全面贯彻落实浙江保险业2010年“车险服务年”活动，进一步提升行业车险理赔服务质量，建设标准化客户服务体系，强化行业服务意识、统一行业服务形象、规范行业服务行为，特制定《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》。 　　2.浙江省(不含宁波)各级财产保险公司(以下简称“各公司”)客服工作人员开展相关服务行为时须遵照《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》执行。 　　3.各公司客服工作人员在为客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。 　　4.各公司客服工作人员工作期间应以“遵守法律法规、维护公司利益、真诚服务客户、高效开展工作”为原则，强化服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升客户服务效率。 　　5.各公司客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务其它相关规定。 　　6.各公司客服人员在对外服务过程中均应遵循“限时办结制”。限时办结是指各保险机构在进行客户服务工作时，在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及有关规定的前提下，各保险机构客户服务部门要努力提高效能，在行业规定及公司承诺时限内及时办结的一项服务制度。 　　7.除特别说明外，本规范引用名词释义如下： 　　公司，指浙江省(不含宁波)各财产保险公司(以下简称公司)。 　　保险公司分支机构是括包括中心支公司、支公司、营业部、营销服务部等在内的保险公司下属营业性机构。(以下简称分支机构) 　　服务网点，指公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作单位的保险公司驻点服务区。 　　客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户 　　7.各公司应高度重视客户服务规范工作，积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造保险行业的客户服务品牌和社会形象。 第二章 服务网点环境建设规范 　　第一节服务网点的分类 　　1.1服务网点分为公司自建网点和借用合作单位职场建设的自管网点两类。 　　服务网点应具备咨询、承保、理赔、投诉受理等部分综合服务功能。 　　1.2服务网点的设置和相关配置需本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。 　　第二节服务网点建设总体要求 　　服务网点尤其自建网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入。公司应确保服务网点相对稳定，连续使用时间原则上应不少于3年。如有迁址需在迁址前在职场入口及楼层处公示迁址通知，并标识出客户咨询及投诉热线电话。 　　网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。 　　公司借用合作单位的服务网点应尽可能张贴摆放公司承保理赔流程、客户服务承诺、客户服务电话等保监局和行业协会要求的服务信息，且须及时更新。 　　提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。 　　第三节服务网点建设要求 　　3.1客户服务网点须达到以下标准： 　　门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话及保监局和行业协会要求的服务信息。 　　3.1.2公司应统一组织对各服务网点命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点。 　　3.1.3公共区域(包括职场外)须保持干净、整洁、美观，秩序井然。 　　3.1.4服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。 　　3.1.5网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。 　　3.1.6客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区等主要作业分区。业务受理区须采用开放式柜面，柜面需配置电脑，柜台前须配有座椅。客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足。 　　3.1.7提供现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台。 　　3.1.8客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板(带照片)等宣传材料，相关服务资料须放置在客户易于查阅的地方并及时更新。服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表