客户管理的制度与流程.docxVIP

一 、客户管理制度 1.1 总则 为使公司增加对客户管理的规范化、 有效化，提升公司客户服务 水平，特制定本办法。 1.2 客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在 客户。 1.3 客户存档 1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户 名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4 客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在 5 个工作日内到市场推广部 进行备案，填写《客户基本信息表》 。 2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在 5 个工作日内 向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》 。 1.5 客户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 1.6 客户管理 1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾 级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法 记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名 以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。 4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关 客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。 1.7 客户维护 1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管 理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。 2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务 部门相应考核依据。 3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相 应名单。 1.8 惩罚措施 1、对于没有备案的客户， 凡涉及到与此客户相关的招待、 差旅、 礼品等费用，财务部门一律不予报销。 2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均 不配合的，月底 KPI 考核时给予相应惩罚。 1.9 附则 本制度由市场推广部解释、 补充，经总经理批准后颁行。 自 2013 年 7 月 1 日起实行。 二 、客户管理流程 客户管理过程中主要涉及到三个流程， 客户备案流程、 客户拜访 流程和客户费用报销流程。流程图如下所示： 2.1 客户备案流程 客户备案流程 业务部门 市场推广部 开始 接触新客户 填写《客户基本信息表》 汇总客户基本信息 结束 2.2 客户拜访流程 客户拜访流程 业务部门 公司领导 财务部 市场推广部 开始 确定拜访对象 制定拜访计划 未通过 市场人员确认 提出拜访申请 审核 通过 款项支持 客户拜访 填写《客户基本信息表》 / 存档 《客户信息维护表》 客户费用报销流程 结束 2.3 客户费用报销流程 客户费用报销流程 业务部门 事业部总经理 公司领导 财务部 市场推广部 开始 填写《支出凭证》 签字确认 接收 和《费用明细表》 客户是否备 是 案 未通过 审核凭证 客户备案流程 否 完成备案 通过 签字 报销费用 结束