麦考林：把温馨寄给顾客.docVIP

麦考林：把温馨寄给顾客 邮购，是现代社会一种特殊的购销方式，其特点在于无店铺经营，购销双方不直接见面，由大众媒体传递信息并通过邮政网络传递商品，它满足了要求远距离购买和不便出门的购物需求。邮购商品的价格虽然包含邮费和服务费，但与商场相比还是比较便宜，加上有些商品是一般的商场里买不到的，弥补了一部分消费品市场的空白，因此20世纪70年代以来，邮购商店在世界各地逐渐兴旺。目前在美国拥有870家百货连锁店、1300多家专卖商店和庞大金融服务业务的西尔斯集团，最初就是靠邮购业务起家的。　　可以说，不论在国内国外，邮购都是一个极具潜力的市场。生活像多姿的万花筒，折射出人性最基本的追求和渴望。生活的底蕴，包容的不仅仅只是生存的一般需求，工作的数量堆砌，更多的则是生存质量的升华，生活空间的拓展，工作内涵的广博和对家庭幸福生活的向往。正因为有了追求和向往，人总是渴望家庭多一点温馨，精神多一份高雅，健康多一些舒心……随着生活水平的提高，人们追求舒适、方便的购物过程和能满足一些精细需求的商品，客观上需要邮购这一商业形式；零售业竞争的加剧，市场的逐步细分，使邮购在市场空白处获得了立足之地；现代化的物流手段、支付方式，为邮购的发展提供了强大的物质支持。麦考林公司成立于1996年1月8日，由美国著名风险基金——Warburg Pincus．投资，实际投入资金超过三千万美元。是中国首批获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，年营业额超过６０００万元人民币，是目前中国投资规模最大的邮购公司。涉足邮购及电子商务领域，配备了美国最先进的电脑管理系统。公司业务覆盖全国31个省、自治区和直辖市，以其优秀的产品质量、富有竞争力的价格、优异的客户服务树立了行业的领先地位。因其邮购业务的快速发展，它也成为上海邮政局的最大客户。在其一万平方米的发货中心内设有邮局定点服务，每天可处理一万张外运包裹单。麦考林与全国各地６万个邮政分局和４００个城市的特快专递紧密合作，为从上海到乌鲁木齐、北京到拉萨的数以百万计的消费者及时递送了时尚和质量的保证，风雨无阻。麦考林在一些城市还提供２４小时送货上门的快递服务，为消费者带来温暖、送去温馨。一、麦网——邮购业务的自然延伸 　　随着互联网在中国的广泛使用，同样是一种直销模式的网上商店也不断出现，这不仅对麦考林构成了潜在的威胁，更重要的是，互联网给了麦考林一个难得的机遇，可以利用自己的业务优势，完成又一次飞跃。 （一）　商业模式：成功的转型 　虽然座落在上海的漕河泾科技开发区，但CEO Andrew崔仁辅经营的麦考林（MecoxLane）在起初的4年内是一家以经营女装及家庭用品为主的中国最大的邮购公司。改变发生在2000年，互联网技术令崔仁辅有了将麦考林变成麦网（M18.com）的计划，他认为，已有的业务优势和基于互联网的经营模式会使麦考林将竞争对手远远地抛在后面，不管是普通的邮购公司，还是其他的网上商店。 　　“麦网”（ www.M18.com ）是由上海麦考林国际邮购有限公司在其于1999年12月开始试运行的在线零售网站——“麦考林商厦”（)和“欧梦达天地”（）的基础上于2000年4月开通的一家电子商务门户网站。 　　“麦网”包括四大版块：“麦考林百货”、“品牌空间”、“消费必读”和“慧心美人”。在线商品超过2万种。优势与业绩表现为： 　　首先，邮购服务和网络电子商务都属于直复式营销(Direct Marketing)，商品都是由厂家直接到消费者手里，两者的定单处理过程也相类似，都属于直销范畴，借助B－C电子商务只是运用了一种现代化的工具，对邮购业务做了一个自然的延伸。在这方面，邮购公司拥有经验丰富的产品组织能力、间接展示产品的经验和适合这种营销方式的人力资源，非常适合开展网上销售。 　　第二，麦考林国际邮购有限公司具有完善的结算体系和配送体系。在强大的电脑系统支持下，邮购服务遍及全国31个省、市、自治区及直辖市的250多万顾客，是唯一拥有全国性服务网络的邮购公司。 　　第三，优质的客户服务是麦考林的特色所在，麦考林的热线服务、信件答复、客户信息数据库查询都可以借用网络化工具，自然转变成在线客户服务（Call Center）、E－mail答复、在线查询等网上个性化客户服务。同时，麦考林还对所售商品提供“10天满意保证期”即10天内无条件退换货的“让消费者完全满意”的承诺。 　　第四，在品牌、信誉和忠实的客户群方面，麦考林也建立了巨大的优势。它拥有一个忠实的重复购买率很高的客户群，麦考林在开展电子商务后，能够大大降低成本，让利于消费者,促成更高的购买率。 　　随之而来的改变是，麦考林的用户可以更便宜的价格订购更丰富的产品，而且比以前更方便，收到货物的时间也更及时。这种改变来源于基于英特尔架构的电子商务平台，当然，还有日益普及