天津高等教育自学考试课程考试大纲(1).docVIP

天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：客户关系管理CRM （2009年4月修订版） 课程代码：1014 PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 8 页 天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：客户关系管理CRM 课程代码：1014 第一部分 课程性质与目标 一、课程性质与特点 《客户关系管理CRM》是高等教育自学考试工商企业管理（公司管理方向）专业（本科）的专业基础课。它是一门理论联系实际，应用性较强的课程。 本课程重点介绍了客户关系管理的基本概念、基本原则、基本内容、基本要求和业务流程，以及客户关系管理中客户价值、客户满意度、客户忠诚度、数据库营销、关系营销、一对一营销、CRM体系结构、呼叫中心、工作流管理、数据挖掘技术、企业应用集成等各环节的内容、方法、步骤、作用及特点，以提高学生掌握和实施客户关系管理的能力。 二、课程目标与基本要求 （一）课程目标 设置本课程的目的是为了使考生通过学习，了解、熟悉和掌握客户关系管理CRM基本知识、基本理论和基本方法，并能在实际工作中灵活应用。 （二）基本要求 1、了解电子商务发展与客户关系管理的兴起 2、掌握客户关系管理的定义、内涵和功能 3、熟悉客户价值的含义与计算方法 4、掌