酒店投诉案例分析范文.pdfVIP

专业整理分享 A. 《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例 1：重复卖房之后 1 案例 2 ：客人抱怨你的工作 1 案例 3 ：遇到刁难客人 2 案例 4 ：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例 5 ：做的蛋糕被别人取走 2 案例 6 ：喝咖啡时结账时间太长 2 案例 7 ：对客人的问话不再理睬 2 案例 8 ：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例 9 ：总机叫早不到位 3 案例 10：服务员查房报错 3 案例 11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3 C．推荐程序 3 D．推荐方法 4 E．酒店投诉处理五字诀 4 F. 处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5 H. 、处理投诉时的常用客套话 7 I. 婉转回决客人的不合理要求 7 J. 七步有效处理客人投诉 . 第一步：表达尊重； 例句： 8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投 诉时要有正确的心态， 客人只是想解决他们的问题， 并非刻意为难你。 所以尽你的全力帮他们解 决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹， 也要委婉应答。 灵活运用语言技 巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 完美 DOC格式 专业整理分享 实例分析： 案例 1：重复卖房之后 处理分析： 1. 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2. 通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远， 为了方便，房间的 格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3. 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4. 真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例 2 ：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析： 服务员接待客人， 是自己的责任， 即使挨了客 人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静， 待客人平静后再做婉言解释与 道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例 3 ：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、 修养、 阶 层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服 务工作有所挑剔； 服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理， 掌握客人的性格和生活特点， 热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过 详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以 礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例 4 ：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西， 怎么办？处理分析： 做客房卫生时我们应该小心谨慎， 特别 对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处； 如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映， 并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主 管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案