服务顾问一级培训2011.ppt

欢迎大家参加东风标致服务顾问一级培训 东风标致服务顾问一级培训（CS1） ——东风标致标准服务流程 东 风 标 致 2011 年 2月 服务顾问的使命： 服务顾问工作职责： 1、开展售后服务业务 2、保证服务质量 3、开拓售后服务业务 4、管理（协调）团队* 服务顾问应具备哪些技能？ 1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力 2、技术能力 3、服务礼仪 4、沟通能力 5、销售能力 6、管理、协调能力 7、驾驶技能 8、熟练使用DMS系统* 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务礼仪 礼仪的主要作用： 从个人的角度来看 一、是有助于提高人们的自身修养； 二、是有助于美化自身、美化?生活； 三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 从团体的角度来看： 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 服务礼仪 我们做得如何？ 是否在客户区域大声呼叫或跑动 工作服领口是否很脏？ 脸是否干净？ 皮鞋是否整洁干净？ 是否主动和客户打招呼？ 接听电话时是否很热情礼貌？ 是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？* 服务礼仪 个人礼仪