综合管理平台进展汇报.pptVIP

7266844 * * 综合：1人 运营：1人 质检：1人 投诉：1人 太原话务室：2人 侯马话务中心：3人 外呼：1人 12580：1人 * * 谢 谢 谢 谢 综合管理平台进展汇报 2013年1月 目录 * 综合管理平台—总体架构 * 呼叫中心是属于劳动密集型的服务窗口，目前我呼叫中心共有2000余名员工，依靠人工单一的管理方式已不能满足生产需要。 背景 思路：精准化、显性化、智能化 项目预算：169万 安全、灵活、专业 1、预警体系 可对运营指标、签出异常、个人关键数据、热线投诉等指标进行自动预警，提升现场管理的敏感度和及时性。 亮点 2、情绪管理 员工可自主选择心情，方便辅导及时干预，避免负面情绪影响工作。 3、绩效一键核算 可自定义计算公式，由系统自动读取考勤、接续量、满意度等指标元素，点击即可完成计算。 项目费用：169万 * 目录 * 实现对班组活动从申请到活动，再到班组经费管理的电子化管理。 以员工档案为基础，建立员工人才库，以直观、显性的方式展示员工信息。 可实现班次、请假、替换班等电子化管理，并可实现对员工情绪的实时干预。 综合管理平台——功能模块 实现在对生产的实时监控及自动预警，并对员工状态自动管控。 实现对个人及班组的绩效一键核算，并给针对员工展示个人分析报告。 * 可查询所以班组近期班次，简洁明了 可进行排座，同时短信通知员工 现场管理——班次管理 现场管理 班次管理 坐席位置管理 请假管理 情绪管理 任务管理 热线投诉 内部协同受理 可实现的功能： 实现对班次信息的管理 通过短信通知被调整员工 员工可在线申请替班、调班 班组为单位进行排座 同时系统可根据班次与员工实际上班时间进行比对，确定是否迟到早退等。 员工可针对班次进行调班替换班 * 现场管理——坐席位置管理 现场管理 班次管理 坐席位置管理 请假管理 情绪管理 任务管理 热线投诉 内部协同受理 可实现的功能： 实现房间的管理 可对座席位置的管理，如固定位置、柱子等 对故障座席进行统计，并进行修复时间统计 可增加房间，并进行房间布局规定 对房间座席进行管理 可进行座席故障登记，并对修复时间进行统计 * 现场管理——请假管理 现场管理 班次管理 坐席位置管理 请假管理 情绪管理 任务管理 热线投诉 内部协同受理 可实现的功能： 请假流程可自行修定 请假管理主要实现员工请假申请、主管请假审批等功能，并为员工绩效考核提供基础数据，并支持两种模式请假管理：在线请假和短信登记。 员工可以通过发短信查询自己的请假审批状况。 * 现场管理——情绪管理 现场管理 班次管理 坐席位置管理 请假管理 情绪管理 任务管理 热线投诉 内部协同受理 可实现的功能： 选择一个心情 选择低落心情，及时通知辅导进行干预。 干预可通过在线和短信两种方式 * 现场管理——任务管理 现场管理 班次管理 坐席位置管理 请假管理 情绪管理 任务管理 热线投诉 内部协同受理 可实现的功能： 可以添加一条任务，并选择任务的完成人。 任务接收人会收到短信通知 可对任务进行处理，并进行相应处理。 * 现场管理——热线投诉 现场管理 班次管理 坐席位置管理 请假管理 情绪管理 任务管理 热线投诉 内部协同受理 可实现的功能： 受理员工被投诉的记录。 所对应的辅导员或者培训员可以对投诉进行审批。 员工可以对自己的受理情况进行申诉。 可以投诉预警，超过预警值会发短信预警。 可以统计投诉记录。 * 现场管理——内部协同受理 现场管理 班次管理 坐席位置管理 请假管理 情绪管理 任务管理 热线投诉 内部协同受理 紧急业务 SP退费 可实现的功能： 实现特殊退费受理及处理 实现紧急业务受理 以上功能均可指定对应工号进行处理 * 指标监控——生产实时监控 可实现的功能： 实现数据统计、分析，不同的功能模块可按表格或图形展示。 展示了技能监控，班组实时监控，实时接通费率，人工台当天话务，班组历史监控等生产监控 系统可以自己定义指标以及阀值，在超过阀值后短信提醒。 指标监控 生产实时监控 小休管理 * 指标监控——小休管理 可实现的功能： 可以对签出进行设置，对异常考勤进行设置，在小休管理中也显示了签出的一些记录列表以及异常考勤的列表。 根据各品牌各时间段设置签出人数，管理人员可实时对签出人数进行调整。 实现对签出超时的预警，同时提醒员工和管理人员。 可设置每时段签出总人数 可设置员工签出管理 * 指标监控 生产实时监控 小休管理 绩效管理 * 可实现的功能： 通过定义考核模版，可以根据每次分析展示实际需要，统计计算产生各类报表，并能够直接导出。 通过定义不同的考核指标，可以在管理制度频繁变化的情况下，改变计算规则，方便的考核员工的业务水平、日常纪律等情况。 优点：模