京掌柜电商学院CRM基础及实施案例.pptVIP

* * 京东服务市场系列培训 ——CRM基础及实施案例 让你的客户价值连城 团队介绍及报价 讲师介绍 老顾 叮咚CRM产品经理，客户关系管理专家 7年电商从业经验，专注于CRM领域5年，主要研究方向是会员生命周期管理和大活动会员营销方案 曾担任某前10服装品牌CRM顾问，主导制定数百万会员的培养方案和营销方案 现在专注于通过软件协助电商做会员关系管理。软件上线半年多，已经累计服务超过1万电商客户 为啥要做CRM CRM的玩法 CRM体系构建及案例介绍 让你的客户价值连城 团队介绍及报价 什么是CRM 目录 客户关系营销，还是管理？ M R C Marketing，营销，90%以上卖家采用的方式 Relationship，关系，9%以上卖家采用的方式 Customer，客户，1%不到的卖家采用的方式 什么是CRM CRM是一套体系 市场需求 市场定位 产品 物流 包裹 推广 客服 客户关系 什么是CRM 为啥要做CRM 流量成本越来越高 价格战越来越凶 竞争白热化 。。。。。 你这么惨！ 你们家老客户知道吗？ CRM的玩法 普通玩法：提高销售额 进阶玩法：经营客户 终极玩法：客户战略 老客户精准营销，低成本产生销量； 老客户数据分析策划活动方案，提升转化率和客单价； 老客户资源置换，打造低成本高效的新流量入口 老客户资源利用，助力店铺运营，如爆款打造等 提高销售额 精准营销，提升销量 * 根据数据分析精准设置活动规则， 流量相同转化率增加30%；销售额增加56%。 精准营销活动效果展示 联合营销活动效果展示 如何实现 通过客户的个性化培养和运营提升客户的购买频次和客单，从而带来稳定持续的销量 会员管理，通过增加客户粘性和价值，为店铺带来高价值的客户 老客户口碑营销，为企业带来新客户 经营客户 客户培养提升客户复购率 新客期 培养期 会员期 流失期 关怀、提醒、售后为主 常识、建议为主 会员积分体系为主 促销活动为主 客户培养提升客户复购率 新客期 培养期 流失期 关怀、提醒、售后为主 常识、建议为主 促销活动信息 客户培养提升客户复购率 月份 分类 人数 90天复购客户数 复购率 提升率 2013年4月 培养组 511 266 52.10% 11.00% 对照组 282 116 41.10% 2013年5月 培养组 553 247 44.70% 9.80% 对照组 379 136 35.90% 项目实施10个月后老客户贡献显著提升 实施后 实施前 某女装客户复购率稳步提成 该客户2012年4月开始crm托管，客户增长和回头客比例稳步上升 如何实现 以客户为中心的战略规划 CRM体系规划 客户细分管理，做好crm奠基 客户体验管理，提升客户满意度 精细化客户管理，提升客户忠诚度 * *