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保安部工作规范实施细则 PAGE PAGE １ 第一章 仪容仪表 仪容仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现，是一个人精神面貌的外观体现。你良好的仪容仪表不仅代表自身的形象，更重要的是体现酒店整体形象。工作时不忘微笑，并应做到“当班前检查自身的仪容仪表，当班中注意自身的仪容仪表，下班后保持良好的仪容仪表”，第一印象就是永久的印象，请展现完美的第一印象。 一、头发 1.头发要梳理整齐，不得有头皮屑； 2.头发长度前不盖眉，侧不过耳，后不遮领； 3.发型朴素，不可留怪异发型，不染发、烫发。 二、面容 1.上班前清洗面部； 2.每天剃须，不得留小胡须。 三、手部 1.保持指甲清洁，不得留长指甲（指甲长度不超过1㎜）； 2.除一枚婚戒、一块手表外，不宜佩戴其他首饰。 四、工号 1.按规定将工号佩戴于外衣左胸位置； 2.工号应佩戴端正、整洁无破损、字迹清晰。 五、工装 1.上班时按规定着相应工装，不可换季工装、私装混穿； 2.领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好，衣袋、裤兜内不得放置过多东西； 3.衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。 六、鞋袜 1.着深色袜子和黑色皮鞋或工鞋，鞋、袜应保持清洁干净，无异味； 2.皮鞋应经常打油擦亮如新。着夏装时须系黑色皮带。 七、个人卫生 1.上班前、当班中不得喝酒，不吃辛辣或气味很浓的食物； 2.经常漱口或刷牙，保持口腔清新； 3.每天洗澡，勤换衣物； 4.宿舍的个人洗漱用具摆放整齐，床上用品叠放规范，地面及门窗擦洗干净，个人贵重物品妥善保管。 第二章 仪态 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是指气质方面的表露。一个人的仪态直接展示着他的气质与风度，当班时保持良好的仪态。 站姿（站如松） 1.面带微笑，背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不插口袋，两手呈待客姿势（立正、跨立）。 2.站姿三正：头正、眼正、肩正。 3.站姿五直：颈直、背直、腰直、臂直、腿直。 二、坐姿（坐如钟） 1.应坐满椅子的三分之二，脊背挺直，两脚垂直自然分开与肩同宽，确保坐姿端庄； 2.不得前俯后仰，更不得将脚跷着二郎腿或放在其他物件上。 三、走姿（走如风） 1.自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动； 2.走路时脚步利落，且有鲜明的节奏感。不得摇头晃脑，扭腰、吃东西，不得手插口袋，不与他人拉手或勾肩搭背，也不要背着手。 3.路遇宾客主动点头致意或问好，并放慢行走速度或让路。 四、手势（五指并拢） 1.给宾客介绍、引路、指示、劝说时，要把手臂伸直，五指并拢，手心向上，上身稍微前倾，以示尊重。 2.切记用一只手指指点，在递给宾客东西时，应用双手恭敬地奉上。 第三章 礼貌用语·礼节 礼貌、礼节是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语也是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常工作生活中，会使用礼貌用语十分重要，多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明自己有修养；俗话说“礼多人不怪”，所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际和工作。 一、礼貌用语 1.称呼：“先生”、“女士”，员工下级称呼上级时，均需用职位称呼； 2.欢迎语：“欢迎您到金帝大酒店”、“欢迎光临”等； 3.问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，请尽管吩咐”； 4.祝贺语：“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您新年（圣诞、春节）快乐”、“祝您生日（新婚）愉快”； 5.告别语：“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”； 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做的。 8.电话用语：首先称对方-您好，后报出自己所在部门及岗位。 9.礼貌用语“十字”：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 二、礼节 1.问候 ①遇客人、领导应主动问候，员工之间应相互问候； ②当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级时忌用“你们好”，应一客一问候“您好”； ③当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。 2.进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。 3.离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。 4.鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。 5.敬礼：(戴帽)头正颈直，五指自然并拢