导玩岗位培训制度.doc

导 玩 岗 位 培 训 资 料 导玩员是一个较为灵活的岗位，因此积极主动、微笑礼貌、热情大方、敏锐细心是该岗位工作的主导及灵魂。为了培养高效的导玩员，我们把培训分为三个阶段： 第一阶段 初次接受这份工作的员工，因刚开始这份工作，可能有点紧张或是面对一个全新的工作环境而感到自己动作有些迟缓，不知道要做什么。当然这些不足并非是独有的，相信我们的资质稍深导玩员都曾有过同样的经历，凡事都有个循序渐进的过程，熟练的技能是通过平日工作的不断学习和点滴积累而形成的。 岗位培训大致分为以下几点： 采取走动式巡场，注意巡场频率和巡场姿势。巡场频率不能太慢，不能像是悠闲散步一样，要有饱满的精神面貌；巡场时两手应自然下垂，不可将双手抱于胸前或绕于身后，也不能长时间停留在某一机台处看顾客游戏（若顾客不懂游戏玩法时，可停下来加以指导顾客游戏）。在营业高峰期时，手中可持一块抹布，以便清洁机台控制面板上的尘渣或娃娃、礼品机、嘉年华玻璃上的指印、水渍、污渍。 巡场时应及时将板凳归位，使整个现场的板凳摆放整齐、美观。摆放板凳要达到的标准是保证每台双打机台前至少有一条凳子，同时要做到“三线一平”，即机台面板最外点成一条直线，板凳摆放成一条直线，相同的凳子摆放成一条直线，板凳边和控制面板的最外点保持平行。（注意：在整理凳椅时，严禁用脚或扫把摆放，也不得用过大力摆放凳椅，应弯腰摆放凳椅。） 巡场时应注意拣地面和控制面板上的币袋、烟盒等能拣的垃圾。如发现顾客把饮料放在控制面板上，应提醒顾客把饮料的瓶盖盖紧，避免饮料翻倒使机台进水。如拾到空饮料瓶时应将其放到饮料回收桶中。 巡场时应该将模拟机台附属设备及时归位：赛车类的方向盘应保持转向中间方向，坐椅应调整成一条直线，手档应调整到1档；枪击类枪具应及时归位；音乐类机台则应留意台面上是否有杂物，需要及时清理。 巡场时如发现顾客手中持有2个以上的娃娃、礼品，应主动为顾客提供礼品袋；如发现顾客游戏时机台上放有公文包、手提包、手机等贵重物品，应提醒顾客保管好放在机台上的财物。在客流高峰期时，遇到顾客在机台前闭目养神，应劝其到休息区休息。非法定节日应将未成年人劝出场。 巡场时不能与顾客、朋友、同事闲聊（时间不能超过2分钟），且在当班时不能坐于现场以及玩游戏，不得依靠于现场的机台和其他设施设备。 注意事项： 现场的小垃圾桶是否已满。 顾客的随手携带物品是否遗忘。 现场是否有异常迹象及可疑人物。 随时使用抹布保持区域内的清洁和卫生，适时的扫地和拖地。 第二阶段 导玩员平日工作中不断地学习和实践，能够主动地发现问题，并且解决问题。在观察力和动手能力方面要有较大的提高，同时服务质量也要有较高的提升。 学习处理一些常见卡币、吃币、定版、死机等机台故障。如无法解决请立即通知技术员和值班经理。 岗位培训除了除了坚固第一阶段以外，还需具备如下处理故障步骤： 步骤一： 1.当发现顾客示意有困难时应该急时的以每秒二步（每步不小于0.6米）的步伐快速来到顾客面前： a.动作规范： 对于坐姿的顾客应该要求自己面带微笑，双手放于膝盖，身体上半身下弯、下半身直立，头部距离顾客耳边0.5米正视其面部。 对于站姿的顾客应该要求自己面带微笑，双手垂直向下交叉于身体正前方并双手掌重叠，身体直立，距离顾客0.5米正视顾客。如（图二） b.服务用语：用诚恳的中等语气询问“您好，我可以帮您吗？” 2.当巡场过程中请注意自己视角范围内所有顾客举动，如发现顾客拍打机台、寻找退币口或四处张望寻人时应该以最快的速度来到该顾客身边： a.动作规范：主动进入顾客的视角范围，其他标准同上。 b.服务用语：用关心的中等语气询问“您好，请问有什么困难，我能帮您吗？” 步骤二： 认真听其原因后： a.机台故障能自己解决的情况下 *立即补币给顾客并说“对不起，请稍等一下，我马上处理。”（如果估计维修时间会超过三分钟就礼貌告诉顾客：“不好意思，我需要xx时间才能修好，建议您先去试玩xx新到的机台，等修好您再来试玩好吗？”） *注：修复好机台故障后，并不是说就可以了。要对此机台可能还会出现的故障隐患进行预防。 释义：比如：对于双打机一个按键故障来说，面板打开后更换了一个按键，但不能马上合上面板，还需要检查摇杆是否松动、连接线再夹紧、螺丝是否掉落或松动。（普通常见故障维修加检查不要超过三分钟） b.机台故障不能自己解决的情况下 *立即补币给顾客并说“不好意思，短时间我无法修复，但我会尽快找技术人员来抢修。建议您先去试玩xx新到的机台，等修好您再来试玩好吗？” 步骤三： 机台修复后顾客还在你介绍的机台进行游戏时。 *你需要主动来到顾客面前再次补币给顾客，（动作规范同前）并告诉顾客：“您好，打扰一下！刚才问题已经解决，稍后您可以去试玩！”自己才方可继续巡场。 机台修复后顾客还在你视角范围类时。