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浅析快递服务中的消费者权益保护 【摘要】作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活。快递行业在近几年内有了快速发展，但是在快递快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的问题也随之暴露出来，文章就是要探求解决这些问题的具体切实可行的措施。 【关键词】快递服务 问题 消费者 合法权益 措施 引言 世界第一家快递企业诞生在1969年的美国，为了适应经济全球化的发展，我国实行改革开放，使得我国的快递市场迅速发展起来。进入21世纪,中国经济继续保持高速增长,对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求。中国进入WTO后,第三产业异军突起，服务领域更加开放,快递市场也随之进入了新的发展阶段。由于我国的现实国情，人口多，市场大，目前中国快递市场规模已经超过200亿,且每年还在保持高速增长。在巨额利润的诱惑下,国际快递巨头纷纷抢滩中国,国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下,中国的民营快递企业面临着激烈的竞争，在夹缝中成长。在个人本位主义的引导下，快递业发展在追求利益的同时却忽略的利益背后的损伤，从而导致了很多问题，其中对消费者合法权益的损害占多数，笔者将通过对快递行业自身进行分析，研究快递业发展中存在损害消费者合法权益的问题，探索出切实可行的解决方案 二、快递的概念和特点 （一）快递业的概念 快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新兴行业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。 而对于快递的概念，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。 笔者认为，快递又称速递，是指以时间、速递质量区别于其他运输方式的文件、包裹和物品的快速递送服务。分为两大类：“国际快递”和“国内快递”。国内快递，又可分为三类：全国快递、区域快递、同城快递。 （二）快递业特点  ⒈快递业快递业是一个新兴的独立的行业，。本质上是高速的物质流（含部分信息流），快递业，属于服务业，即第三产业。它的发展依赖于对此项增值业务有巨大需求的经济部门的快速成长及扩大。在中国，第一家快递企业诞生于1979年，快递业无疑是中国改革开放的产物，是我国经济发展中的一个新生儿。 ⒉快递业的发展，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的发展普及。因为没有快捷的交通工具，没有先进的信息技术，要承诺向客户提供比传统邮政更加快捷、安全、可靠、全程跟踪、监控的递送服务几乎是不可能的。特别重要的是，从国内市场需求看，快递业寄递的物品主要是商务文件、小包裹和样品等，而在传统邮政寄递业务中占绝大比重的是私人信函等信件。 ⒊借助网络降低成本。快递业是依托网络发展的产业，网络是企业最重要的资产，网络是企业做大做强的标志。我国快递业就是在短时间内迅速扩大了网络。以成都为例。位于中国内陆的西部国际化大都市——成都的快递业是近些才发展起来的，其快递公司大多数是东部沿海发达城市在此地区的分公司，对于成都市区及周边地区的消费者来讲，网上购物从成都发货，那么快递公司就通过王亏得扩张而大大降低了成本。 ⒋贴近市场便利运营。贴近市场的便利运营也是快递公司在短时间内迅速发展的一个原因。民营快递业与邮政经营快递业务的模式显著不同。尽管邮政部门专门组建了速递服务公司，但邮政企业经营快递业务基本上依赖的是原有的邮政营业网点等客上门，只有大的集团客户才能享受邮政速递公司提供的上门服务。而民营快递业基本没有营业网点，他们以一个或多个业务中心以及销售网络、收件网络和投递网络。这三个网络在功能上是独立的，但在具体操作上又可能是融合的。投递人员在投递过程中，就可以接触潜在的客户，主动销售。收件员也兼做投递员。客户一般通过电话向业务中心提出服务请求，业务中心即通过电话或短信的方式指派区域内的收件员上门取件。 ⒌竞争受限、夹缝求生。由于我国实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度，快递市场的竞争受到限制。但由于邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间和效率的要求，导致民营快递企业的兴起。民营企业进入快递市场，使这一市场发生了极大的变化：首先是经营模式的变化(如前所述)，其次是竞争强度的变化。同城快递市场是