网络客户关系课件.ppt

网络客户关系 ; 主讲人：高盟 杨倩 高媛 刘国宇 孙海占; 随着网络营销时代的来临，越来越多的企业都投身到网络营销这个行列中，许多企业都以为，只要建一个网站并在搜索引擎竞价排名中抢得先机，拥有高的网站流量，就会有大批的客户涌上门来。事实并非如此。要成功进行网络营销，企业需要通过顾客关系的管理与维护，才能赢得顾客。本文浅析了企业如何从顾客的角度出发，在激烈的市场竞争中赢得更多顾客及提高顾客忠诚度。;网络客户关系层次： 客户关系管理 客户关系维护; 客户关系管理概述 ; 客户关系管理的产生和发展;2．网络技术为进行客户关系管理提供了现实可能性; 当人们进入网络经济时代，为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔。还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。;3.客户关系管理与网络营销的交集;在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。 电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。?  ;4.客户关系管理下的网络营销模式?;客户关系管理的涵义; 2．CRM的内涵;3.CRM的八个要素;客户关系管理流程：客户生命周期、知识管理； 客户关系管理信息：数据分析、跨渠道一览； 客户关系管理技术：应用、架构、基础； 客户关系管理考核指标：价值、维持、满意、忠诚、服务成本。;4.网络客户关系管理的目标;5．以CRM命名的管理软件信息系统的应用是客户关系管理发展的标志;6. 客户关系管理的功能与作用;客户关系管理(CRM)的出现,使得以客户为中心的经营理念从空洞的口号走向了能够进行量化的操作,并把抽象的理论运用到企业的实际营销运营中来。其主要作用表现在以下几个方面。 1．创建和改善企业与客户之间的关系 2．提高营销活动的目的性和有效性 3．提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度; 网络客户关系维护; 网络客户关系维护的核心; 因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。 ;美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。; 客户关系维护的策略; 客户关系维护中隐私的保护; 电子邮件中或以其他方式提交给公司的信息将被负责任地使用。这意味着企业可以使用信息来增进关系，通过提供个性化的商品、服务和营销沟通来满CRM以信任为基础。客户必须相信，他们在网页上、电足消费消费者需求。这也意味着允许消费者要求从数据库中清除自己的信息，选择退出电子邮件列表，企业未经许可不与其他公司分享消费者信息。 另一个重要的隐私问题涉及对人们生活的渗透。邮寄宣传品、垃圾邮件、反复打需要长途电信商切换的电话，这些都是令消费者不安的营销信息的例子。甚至每周放到门口台阶上的社区分类广告报纸，也是对有些居民隐私的侵犯。 ;那么，营销人员应该做什么呢? 解决这一问题可以从两个方面着手： 第一：发展比一次性的客户交易更有利可图，而且这种关系资本是公司最强大的资产之一。 第二，营销人员能利用消费者信息来建立更精确的目标档案。他们不再群发电子邮件给每个访问网站的人，而是单独地或按小组发送电子邮件给网络用户。或许他们刚在网站上预订航班，真的需要一辆出租