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营业员培训计划 知名礼仪专家沈清仪老师简介： 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪 沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使 沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！ 文章正文： 营业员就是在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。 营业员服务理念 ： 1、珍惜每一位顾客 2、顾客是我们的朋友 3、对顾客一点一滴的关怀 4、我们代表企业形象 5、您的满意是我们不懈的追求 营业员服务总则 ： 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 1、热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感； 2、真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求； 3、自然——言行举止大方得体，有亲切感； 4、耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。 5、快捷——为顾客节省时间。 6、准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 营业员接待程序及服务要求： 接待服务应按以下程序进行： 1 、热情招呼、捕捉时机。 1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一种商品时； 当顾客抬起头与营业员的目光相对时； 当顾客的目光在搜巡时。 2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米 左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2 、判断顾客的来意。 1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： 接待新顾客——注重礼貌； 接待老顾客——注重热情； 接待急顾客——注重快捷； 接待精顾客——注重耐心； 接待女性顾客——注重新颖、漂亮； 接待老年顾客——注重方便、实用； 2）顾客分类： 有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品） 特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等） 特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。 类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。 A 、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。 B 、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。 C 、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。 D 、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 无目的逛商场顾客： 特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。 3 、介绍、拿递、演示商品： 1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是，“我给您试一下”等。 2）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人 建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买