《六西格玛效果评价与量测》幻灯片.ppt

折线图1 逐年稳定增长，且满意度水平最高 起伏较大，且满意度水平增长较快 各年较稳定，但满意度水平较低 返回目录 折线图2 逐年稳定增长，且满意度水平较高 增长速度较快，但满意度水平较低 返回目录 折线图Minitab实现 返回目录 控制图 返回目录 9.4 质量功能展开 质量功能展开（QFD）在形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征。 质量功能展开过程分为四个阶段，或称为四个“屋”。 质量功能展开过程与质量功能展开表的主要优点是，促进和鼓励通常在大部分组织中处于隔离状态的不同部门之间的沟通和合作。 返回目录 质量功能展开过程 阶段一：产品规划（质量屋） 阶段二：零部件配置 阶段三：过程规划 阶段四：生产规划 设计或工艺特色 零部件特色 关键过程操作 生产要求 适用于实施的目标生产要求 适用于改进的目标工程特色 适用于改进的 目标零部件特色 适用于改进的 目标过程操作 返回目录 质量屋结构图 顾客需求 重要度 工程特色 关系矩阵 市场竞争力 工程特性指标 返回目录 质量屋绘制过程 设计结果评估 确定研究对象 根据市场要求，绘制顾客要求质量展开表 根据研究对象特色，绘制质量特色展开表 根据市场竞争力，绘制质量表 产品或服务质量设计 返回目录 小组讨论与练习 为什么在满意度指数的分析方面要引入结构方程模型？ 什么是列联表分析，它在顾客满意度分析中有什么作用？ 根据你的产品或服务构造相应的质量屋。 返回目录 间接法确定关键因素 皮尔逊积矩相关系数大小排列确定关键因素 回归系数大小排列确定关键因素 返回目录 8.5 在顾客最重视方面的表现 影响顾客购买因素 满意度得分（1） 重要性得分（2） 差距 （1）-（2） 包装 79 75 4 保质期 80 98 -18 购买方便 97 79 18 价格 79 86 -7 口味 83 91 -8 品牌知名度 91 96 -5 售后服务 84 82 2 消毒方式 85 88 -3 某品牌奶制品顾客满意度测评的重要度、满意度对照表 返回目录 柱形图 返回目录 表现矩阵 保质期 品牌知名度 价格 包装 购买方便 消毒方式 口味 售后服务 满意度 重要度 返回目录 Kano模型 满意度 重要度 基本质量 期望质量 迷人质量 返回目录 Kano模型应用 返回目录 8.6 与以前、目标、竞争对手等的比较 返回目录 雷达图 返回目录 差异的显著性检验 平均水平差异的显著性检验 百分比差异的显著性检验 方差相等性检验 返回目录 小组讨论与练习 如何确定顾客关注的关键因素？在问卷中设置重要性测量指标时如何处理？如果没有设置重要性指标应如何处理？ 用图示的方法表示顾客关注的关键因素有哪几种方法，它们有什么异同点？ 表现矩阵在质量改进决策中有什么作用？ 返回目录 随 感 返回目录 第9章 顾客满意度综合分析 9.1 顾客满意度指数 9.2 顾客满意度交叉分析 9.3 顾客满意度动态分析 9.4 质量功能展开 小组讨论与练习 返回目录 本 章 目 标 了解满意度指数模型 了解路径分析方法和结构方程模型 掌握交叉分析的方法 掌握满意度的动态比较方法 掌握质量功能展开方法 返回目录 9.1 顾客满意度指数 实际中顾客对产品或服务满意程度的两种表述情形： 静态 动态 返回目录 顾客满意度指数不同计算 某品牌客车消费调查指标 A B C 评分平均 基于总体的权重 基于消费者重要度的权重 指数1 权重 指数2 权重 指数3 客车外形 内部装饰 公司形象 各种服务 经济性 总体质量 技术性能 85.45 76.02 74.43 74.11 74.08 73.84 73.13 0.13 0.10 0.12 0.20 0.15 0.18 0.12 11.11 7.60 8.93 14.82 11.11 13.29 8.78 0.15 0.12 0.17 0.15 0.18 0.14 0.09 12.82 9.12 12.65 11.12 13.33 10.34 6.58 综合CSI 75.87 75.64 75.96 返回目录 路径分析 保质期(A) 价格(B) 口味(C) 品牌知名度(D) 感知价值(E) 顾客满意度(F) e5 路径模型图 e6 返回目录 递归路径模型 Ａ B p12 p21 A B C p12 p13 p23 P33 A B C p12 p31 p23 A B p12 C p23 e2 e3 re2