客户关系管理之五CRM应用的基本功能模块和设计原理.ppt

第十三讲 CRM应用的基本功能模块和设计原理——客户关系管理之五 苟清龙 2003年10月 内容提纲 销售自动化（SFA） 市场营销 客户服务 信息门户应用 销售自动化 销售自动化或销售力量自动化，简单的说，就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息，后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。 SFA的主要用户 销售人员 销售管理人员 两类用户的主要差别在于数据权限以及所提供的管理功能方面的区别，如： 销售经理可以查看小组各成员的客户、活动和销售机会等管理信息，而销售人员只能查看与自己有关的数据。 销售管理应用还包括如销售定额审批、开支报销以及销售预测审批等功能。 销售管理人员可以用适当的客户分派工具，手动或自动地将客户按照地域和产品分类，并依照技术等指标分配给特定销售人员或小组。 管理人员还可以下达销售定额，对下属员工的销售业绩进行统计和比较等管理工作。 SFA的主要业务操作功能 账户管理 这里的账户，一般是指企业的单位客户或个人客户，也可以是合作伙伴，甚至是竞争企业，英文叫Account。 账户管理主要记录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，是客户数据中的第一类，即描述性