消费经济学 课件.pptVIP

2004年9月８日，海南航空公司HU7435次航班海口转深圳飞 徐州延误近4个小时。当时海航向深圳乘客做出的解释是由于海 口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而 事实上当日晚两地均未下雨。 危机发展及处理过程：飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉 未果而拒绝登机，海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下飞 机。凌晨3点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店 入住休息。 次日9时，突然传来消息，HU7435已经飞走了，上面只有几十名乘 客。其余的人，有的知道飞机起飞，但拒绝登机；而有的则是在机场候 机大厅，根本就没有得到起飞通知。旅客群情激愤，矛盾进一步升级。 滞留深圳机场的30多名乘客有三人发病，被送往医院，其中一人因血压 升高，晕厥在机场酒店；一怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产。在机 场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的 1000元挥洒空中等匪夷所思的一幕。 6 消费者权益争议及其解决途径 权益争议 指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有 关的争议。 合同争议 侵权争议 消费者与经营者之间就合同是否成立、有效，合同的内容、形式、履行等问题发生的争议。 包括经营者直接对消费者人身财产的侵害行为，以及经营者通过一定的中间媒介而损害消费者利益的行为所引起的争议。 6 消费者权益争议及其解决途径 与经营