服务质量管理体系养老机构应用GBT指引.doc

DB37/ XXXXX—XXXX PAGE 10 ICS FORMTEXT DB FORMTEXT 37 FORMTEXT 山东省地方标准 DB FORMTEXT 37/ FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT XXXX FORMTEXT 服务质量管理体系 养老机构应用GB/T 19001-2016指南 （送审稿） FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 山东省质量技术监督局发布 DB37/ XXXXX—XXXX PAGE 11 目次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题, 3 前言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　组织环境 1 4.1　理解养老机构及其环境 1 4.2　理解相关方的需求和期望 1 4.3　服务质量管理体系的范围 2 4.4　服务质量管理体系及其过程 2 5　领导作用 2 5.1　领导作用和承诺 2 5.2　方针 3 5.3　岗位、职责和权限 3 6　策划 3 6.1　应对风险和机遇的措施 3 6.2　质量目标及其实现的策划 3 6.3　变更的策划 3 7　支持 4 7.1　资源 4 7.2　能力 5 7.3　意识 5 7.4　沟通 5 7.5　成文信息 5 8　运行 6 8.1　运行的策划和控制 6 8.2　服务的要求 6 8.3　外部提供的产品和服务的控制 7 8.4　服务提供 7 8.5　服务的放行 9 8.6　不合格输出的控制 9 9　绩效评价 9 9.1　监视、测量、分析和评价 9 9.2　内部审核 10 9.3　管理评审 10 10　改进 11 10.1　总则 11 10.2　不合格和纠正措施 11 10.3　持续改进 11 前言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 服务质量管理体系养老机构应用GB/T 19001-2016指南 范围 本标准为养老机构服务质量管理体系实践GB/T 19001-2016提供了指南，养老机构可通过实施本指南稳定地提供满足顾客要求的服务，并通过持续改进质量管理体系，最终达到增强顾客满意的目的。 本标准规定的所有要求是通用的，适用于山东省内不同等级的养老机构。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 29353 养老机构基本规范 DB37/T 2719 养老机构等级划分 DB37/T 2720 机构设施设备基本配置规范 DB37/T 2891 养老服务基本术语 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 29353及DB37/T 2891界定的术语和定义适用于本文件。 组织环境 理解养老机构及其环境 机构负责人应确定与机构质量目标和战略方向相关，并影响机构实现质量管理体系预期结果（合格的服务和使顾客满意）的各种内部因素和外部因素，为建立服务质量管理体系提供依据，确保服务质量管理体系符合机构实际。 养老机构的内部因素包括服务的性质、规模和环境、安全影响、文化和能力、管理、组织结构、作用和职责、资源、信息系统、信息沟通和决策系统。 养老机构的外部因素包括政治、经济、社会、技术、自然和竞争环境（产业内竞争对手、潜在的进入者、外部供方、买方、其他利益相关方）。 养老机构定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，检查并更新与这些信息，根据机构的质量目标，解决内外部问题，确保提供合格的服务和使顾客满意的能力。 理解相关方的需求和期望 养老机构应确定对服务质量管理体系有影响的相关方，包括主管部门、顾客、员工、外部供方、金融机构等。 养老机构应识别和确认相关方的需求，评估并考虑相关方影响养老机构的程度，并对相关方的需求进行定期评审。 服务质量管理体系的范围 养老机构托管及所属老年公寓的养老服务。 服务质量管理体系及其过程 养老机构应按照本标准的要求，结合机构的自身状况，并充分考虑内部和外部环境以及相关方的要求建立、实施、保持和持续改进质